고객경험(CX) 향상에 초점…관련 투자 활성화

[산업일보]
최근 마케팅의 방향이 CS(Customer Service 및 Customer Satisfaction)에서 CX(Customer eXperience, 고객경험)로 무게중심이 이동하고 있다. 더 이상 제품만 잘 만드는 것이 아니라 만족할 수 있는 경험을 부여할 때 마케팅까지 활성화될 수 있다는 것이다.

SAP 코리아는 6일 인터컨티넨탈 서울 코엑스에서 ‘포스트 팬데믹 시대의 고객경험 관리 기자간담회’를 진행했다.

이 자리에 초청된 차경진 한양대학교 경영학부 교수는 CX에 대해 “고객이 시간이 지나도 기억에 남고, 또다시 이에 관해 이야기해 보고 싶어지는 것"이라며, "어떤 제품과 서비스를 만났을 때 어떻게 느껴지느냐가 중요하다”고 말했다.

또한 “제품의 기능적 가치를 넘어서 경험적 가치를 제공하기 위해서는 데이터가 필요하다. 이를 기반으로 고객에게 초개인화된 경험을 제공해야 한다”라고 강조했다.


SAP의 젠 베일린(Jen Bailin) 고객경험 최고매출책임자(CRO)는 “코로나 팬데믹을 거치면서 고객의 소비패턴이 온라인으로 이동했다. 이러한 변화에 대응해 기업들도 디지털화를 추진하고 고객데이터를 기반으로 고객경험을 향상시키는데 초점을 두고 있다. 이에 따라 기업들은 고객 관리 솔루션에 많은 인력과 금액을 투자하면서 SAP의 고객 경험 솔루션도 성장세가 확대되고 있다”라고 말했다.

SAP 고객 경험 솔루션은 기업이 고객의 기대치를 충족할 수 있도록 지원한다. 젠 베일린 CRO는 “고객 경험 솔루션은 고객 데이터를 보호하고 각 소비자 데이터를 기반으로 인사이트를 확보한다. 이를 바탕으로 고객이 원하는 방식으로 제품과 서비스를 탐색하고 브랜드와 소통할 수 있는 선택권을 제공한다”라고 소개했다.

이 같은 접근 방식은 프런트 오피스에서 백 오피스에 걸쳐 전체 프로세스의 투명성을 높이고 고객 중심적 프로세스를 수립한다고 했다.

한편, 이번 행사에는 발라지 발라서브라미니안(Balaji Balasubramanian) SAP 수석 부사장 겸 커머스 클라우드 총괄, 원영선 SAP 코리아 CX총괄 본부장 등이 참석했다.