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한국사회를 병들게 하는 ‘갑질 문화’심각한 수준

‘높은 직급’과 ‘사회적 지위’, ‘연봉/수입’이 갑을 관계를 구분

한국사회를 병들게 하는 ‘갑질 문화’심각한 수준

[산업일보]
정말 손님은 왕일까. 갑질 문화에 대한 생각을 알아본 설문조사 결과가 나와 주목받고 있다. 시장조사전문기업 엠브레인 트렌드모니터가 전국 만 19세~59세 성인남녀 1천명을 대상으로 ‘갑질 문화’와관련한설문조사를 실시한 결과, 대체로 절반 이상이 갑질 횡포를 당해본 경험이 있고, 앞으로도 더 심각해질 것이라고 답한 응답자가 많았다.

전체 응답자의 95.1%가 우리나라의 ‘갑질 문화’를 심각한 편이라고바라볼 만큼 갑질 문화의 개선은매우 시급한과제인 것으로 조사됐다. 성별(남성 95.4%, 여성 94.8%)과 연령(20대 96.4%, 30대 96%, 40대 96%, 50대 92%)에 관계 없이 갑질 문화가 심각하다는데 이견을 찾아보기 어려웠다. 갑질 문화가 발생하는 근본적인 원인을 놓고는 을의 순응적인 태도(18.6%)보다는 갑의 권위적인 태도(75.1%)가 문제라는 시각이 훨씬 우세했다. 모든 연령대에서 비슷한 시각으로 갑의 자세를 문제 삼는(20대 76.5%, 30대 75.4%, 40대 73.9%, 50대 74.4%) 가운데, 여성(72.9%)보다는 남성(77.2%)이 갑의 책임을 묻는 태도가 더욱 강한 특징을 보였다.

갑을 관계를 구분 짓는 결정적인 요소로는 높은 직급(62.7%, 중복응답)과 사회적 지위(57.6%)를 가장 많이 꼽았다. 중장년층이 높은 직급(20대 63.2%, 30대 57.2%, 40대 66.4%, 50대 64%)과 사회적 지위(20대 49.6%, 30대 56%, 40대 58%, 50대 66.8%)를 갑을 관계를 구분시키는 중요한 요소로 많이 바라봤다. 높은 연봉과 수입(50.3%), 집안 재력(49%), 집안 배경(46.9%)도 한국사회에서 갑을 관계를 만들어내는 요인이라는 인식이 강했다. 결국 종합적으로 살펴보면, 우리사회의 계층을 구분 짓게 만드는 ‘돈’과 ‘권력’이 갑을 관계에도 결정적인 영향을 준다는 해석을 가능케 한다. 이 중 개인의 연봉 및 수입이 갑을 관계를 만든다는 생각의 경우젊은 층(20대 54.4%, 30대 55.6%, 40대 44.4%, 50대 46.8%)에서 보다 많이 찾아볼 수 있는 것도 특징이었다.

‘갑’의 위치에 해당하는 인물 또는 대상으로는 서비스이용자/손님(86.7%, 중복응답)과 클라이언트/거래처(82.6%)를 먼저 많이 떠올렸다.

고용주(80.1%)와 대기업(79.8%), 돈이 많은 사람(78.4%), 정치인/국회의원(77.8%), 기업총수/재벌가(74.5%), 직장상사(65.3%)도 한국사회의 대표적인 ‘갑’으로 꼽혔다. 이 중에서도 갑질 문화가 가장 심각하다고 생각하는 대상은 정치인/국회의원(55.4%, 중복응답)과 대기업(53.3%)이었다.

정치와 사회, 경제를 이끌어가는 기득권층이 권력과 지위를 이용해 공공연하게‘갑질’을 하고 있다는 인식이 매우 강한 것으로 보인다. 클라이언트 및 원청업체(48.3%), 고용주(47.5%), 서비스 이용자/손님(46.9%), 기업 총수/재벌가(46.2%) 등의 갑질이 심각하다는 의견도 상당했다.

연령별로 보면, 20대는 고용주(52.4%)와 서비스 이용자/손님(58%), 30대는 대기업(59.6%), 40대는 클라이언트/원청업체(55.2%), 50대는 정치인(62%)을 각각 갑질 문화의 심각한 주체로 바라보는 태도가 다른 연령에 비해 강한 것이 눈에 띄는 특징이었다. 반면 한국사회의 대표적인 ‘을’은 아르바이트생(51.4%, 중복응답)과 하청업체/대행사(50.5%), 콜센터 직원(46.5%), 아파트 경비원(45%), 청소 등 용역업체 직원(42.9%)이라는 의견이 많았다.

실제 직접 갑질 횡포를 당해본 경험자가 절반 이상(54.3%)일 만큼 한국사회에서 ‘갑질’은 일상적으로 일어나고 있는 현상이었다.

직업별로는 직장인(58.9)과 전문직(59.1%), 프리랜서(62.1%)가 갑질을 당한 경험이 많은 편이었다. 가장 많이 경험해 본 갑질의 사례는 무시와 하대 등의 무례한 행동(54.7%, 중복응답)이었다. 또한 하지 않아도 되는 일을 시키고(45.3%), 괜한 일로 꼬투리를 잡고(39.6%), 막말 및 인격을 모독하는 발언을 하는(39.6%) 갑의 횡포를 경험한 경우도 쉽게 찾아볼 수 있었다.

무언의 압박이나 눈치를 주고(34.8%), 개인 업무 및 심부름을 시키고(34.1%), 야근시간 외의 업무를 요구하는(33.9%) 갑의 횡포도 공공연했다.

자신에게 갑질을 행사한 인물로는 직장 상사(31.7%, 중복응답)와 고용주(26.5%)를 주로 많이 꼽았다.

사회전체로는 권력과 지위를 가진 정치인과 대기업을 대표적인 갑으로 많이 바라보지만, 일상생활에서는 아무래도 부하직원이나 피고용인으로서 ‘을’의 입장에 놓이게 되는 경우가 많기 때문으로 보여진다. 그 다음으로는 서비스 이용자/손님(19.3%), 클라이언트/원청업체(18.6%), 돈 많은 사람(15.3%), 임대인(14.4%)으로부터 갑질을 당해봤다는 응답이 뒤를 이었다.

갑질에 대처하는 일반적인 방식은 그냥 참는 것이었다. 갑질을 당한 경우 그 대상에 상관 없이 요구하는 대로 들어준다(직장상사 74.4%, 고용주 79.9%, 클라이언트 86.1%, 임대인 75.6%, 대기업 84.3%)는 응답이 대부분을 차지한 것이다. 다만 갑과의 관계가 지속성이 낮을때는 요구하는 것을 들어주지 않는 경우(서비스 이용자/손님 27.6%, 돈 많은 사람 21.7%)가 상대적으로 많았다.

대부분의 사람들은 한국사회가 돈과 권력에 의해 좌우되는 ‘갑질 문화’가 공공연하게 성행하는 사회라고 생각하는 것으로 조사됐다.

먼저 전체 응답자의 92.5%가 우리사회를 권력을 쫓는 사람이 많은 사회라고 바라봤으며, 돈이면 다 되는 세상이라는 데도 85.4%가 동의하는 모습이었다. 모든 연령대에서 권력을 쫓는 사람이 많고(20대 92%, 30대 92%, 40대 92.8%, 50대 93.2%), 돈이면 다 된다(20대 88%, 30대 86%, 40대 84.4%, 50대 83.2%)는데 이견이 없었으며, 갑질을 당해본 경험의 여부와도 상관없이 한국사회는 권력을 쫓는 사회이자(갑질 당한 경험 있음 92.3%, 없음 92.8%), 돈이면 다 되는 사회(갑질 당한 경험 있음 87.1%, 없음 83.4%)라고 느끼고 있었다.

돈과 권력을 중심으로 촉발되기 마련인 ‘갑질 문화’는 향후 더욱 심각해질 것이라는 전망이 우세했다. 10명 중 9명(89.3%)이 앞으로 우리사회의 갑질에 대한 이슈는 문제가 더 심각해질 가능성이 있다고 바라본 것이다. 성별(남성 90%, 여성 88.6%)과 연령(20대 93.2%, 30대 92.4%, 40대 87.6%, 50대 84%), 갑질을 당한 경험(갑질 당한 경험 있음 92.6%, 없음 85.3%)에 관계 없이 갑질 문화가 더 심각해질 것이라는 우려를 드러냈다.

갑질 문화가 사회 전반적으로 더욱 확대될 것이라는 시각도 상당했다. 전체 88.5%가 갑질 문화가 보다 더 다양한 영역으로 퍼질 우려가 있다는 생각을 가지고 있는 것으로, 역시 성별(남성 88.2%, 여성 88.8%)과 연령(20대 90.8%, 30대 92.4%, 40대 88%, 50대 82.8%)에 관계 없이 비슷한 의견이었다.
가령 다른 운전자를 향해 보복운전을 하는 ‘로드레이지’ 사례도 일종의 갑질 횡포라고 보는 시각(76%)이 강했으며, 대기업에 가고 싶은 이유를 을이 되고 싶지 않은 마음에서 찾는 사람들(57.3%)도 적지 않았다. 일상생활 곳곳에서 갑질 문화로 인한 폐해를 쉽게 발견할 수 있는 것이다.

우리사회에 갑질 문화가 성행하는 이유 중 하나로, 전체 응답자의 63.4%는 그만큼 타인에게 인정 받을 수 있는 기회가 많지 않기 때문이라고바라보기도 했다. 대체로 인정과 칭찬에 인색한 사회분위기 속에서 ‘을’의 위치로 살아가는 사람들이 자신이 ‘갑’의 위치에 서게 됐을 때 누군가에게똑같이 갑질을 하는 경우가 많다는 해석을 가능케 한다. 결국 10명 중 8명(78.1%)이 공감하는 것처럼, ‘역지사지’의 마음만 있다면 갑질 횡포는 줄어들 수 있다고도 볼 수 있다.

갑질 횡포를 줄이기 위해 역지사지의 마음을 가져야 한다는 의견은 특히 연령이 높을수록 많이(20대 68.4%, 30대 77.2%, 40대 83.6%, 50대 83.2%) 찾아볼 수 있었다. 또한 갑질 문화에서 필연적으로 발생하기 마련인 ‘감정 노동’을 산업재해로 인정해야 한다는 의견(85.6%)이 매우 많다는 점에서, ‘감정 노동’ 문제에 대한 충분한 사회적 고민도 뒤따라야 할 것으로 보여진다.

가장 공공연하게 ‘갑을 관계’에 노출돼 있고, 그에 따른 ‘갑질 문화’가 성행하는 서비스 산업의 문화와 관련해서는 전체 응답자의 78.9%가 다른 나라에 비해 우리나라에는 진상 손님이 많은 것 같다고 생각했다.

특히 젊은 세대(20대 82%, 30대 82.8%, 40대 76%, 50대 74.8%)가 진상 손님 및 고객이 전반적으로 많다는데 더욱 공감하는 모습이었다. 물론 손님으로서 대접을 받고 싶은 마음을 이해하지 못하는 것은 아니었다. 10명 중 8명이 손님 및 고객으로서 대접을 받고 싶은 마음이 있는 것은 당연하고(82.1%), 돈을 지불한 만큼의 대우를 바라는 것은 당연하다(80.2%)고 바라봤다. 연령이 높을수록 손님으로서 대접 받고 싶은 마음(20대 72.4%, 30대 77.6%, 40대 87.6%, 50대 90.8%)과 지불한 만큼의 대우를 기대하는 마음(20대 74.4%, 30대 75.6%, 40대 84.4%, 50대 86.4%)을 당연시하는 태도가 좀 더 강한 것도 특징이었다.
전체 84.4%가 서비스를 제공하는 직원이 손님에게 친절해야 하는 것은 당연하다고 바라봤으며, 내가 지불한 돈은 상품가격 이외에 ‘친절한 서비스’도 포함된 금액이라는 의견이 76.1%에 이르렀다. 손님으로서 어느 정도 친절한 서비스를 요구하는 것은 당연한 권리라는 인식이 크다는 것을 보여준다.

하지만 손님으로서 서비스를 받는 것을 당연하게 생각한다는 것이 서비스 종사자에게 안하무인적인 태도를 보여도 괜찮다는 의미는 결코 아니었다. 전체 10명 중 2명(20.1%)만이 손님은 왕이라는 인식을 가지고 있었을 뿐이다. 젊은 층일수록 손님은 왕이라는 의견(20대 11.2%, 30대 12.8%, 40대 23.6%, 50대 32.8%)에 동의하지 못하는 태도가 훨씬 강했다.

아무리 손님이지만 지켜야 할 정도가 있다는 것으로, 손님도 직원이나 서빙 담당자 등 서비스 제공자에게 예의를 지킬 필요가 있다는데 대부분의 사람들(97.1%)이 동의했다. 서비스 직종의 친절도에 대해서도 대체로 만족하는 모습이었다. 전체 응답자의 67.5%가 다른 나라에 비해 우리나라 서비스가 친절한 편이라고 생각하고 있었으며, 상대적으로 여성(남성 64.2%, 여성 70.8%) 및 젊은 세대(20대 76.8%, 30대 76.4%, 40대 58.8%, 50대 58%)가 서비스업의 친절도에 더욱 만족하는 태도를 보였다. 다만 전체 64.7%가 나에게 점원이 말을 걸거나 다가오는 것이 부담스러울 때가 있다고 응답할 만큼 과도한 친절을 불편하게 느끼는 경우도 적지 않았다. 직원의 서비스 질과 친절도를 높이기 위해서라도 팁 문화는 필요하다는 주장에는 동의하는 소비자(26.7%)보다 동의하지 않는 소비자(57.8%)가 훨씬 많아, 팁문화에 대한 거부감도 엿볼 수 있었다.

10개의 문항(*Rosenberg의 자존감 측정 척도 이용 <1965년>)을 토대로 사람들의 자존감 수준을 측정 및 평가해본 결과, 학력과 소득이 개인의 자존감에 상당한 영향을 끼친다는 것을 확인할 수 있었다.

전체적으로 살펴보면 자존감이 보통 수준에 해당하는 사람들이 62.4%로 가장 많은 비중을 차지했으며, 자존감이 높은 편에 속하는 사람(19.4%)과 낮은 편에 속하는 사람(18.2%)의 비율은 비슷했다. 이 중 자존감이 높다고 측정된 사람들은 대체로 학력 수준(고졸 이하 15.2%, 대졸(재) 18.1%, 대학원(졸) 이상 35.3%)과 자가계층평가 수준(상/중상층 47.3%, 중간층 20.4%, 중하층 16.8%, 하층 12.5%)이 높다는 것을 알 수 있다. 학력이 좋고, 경제적으로 여유가 있는 사람들이 자존감도 높다는 해석을 가능케 한다. 반면 자존감이 낮은 것으로 평가된 사람들은 학력이 낮고(고졸 이하 26.5%, 대졸(재) 17.5%, 대학원(졸) 10.8%), 자신의 계층을 낮게 바라보는(상/중상층 5.5%, 중간층 12.4%, 중하층 20.3%, 하층 37.5%) 경향이 뚜렷했다. 또한 자존감이 낮은 사람들이 남성(남성 19.2%, 여성 17.2%)과 젊은 층(20대 21.2%, 30대 22%, 40대 15.6%, 50대 14%)에서 좀 더 많은 것도 유의미한 결과로 보여진다.

자존감을 높이는데 가장 중요한 요소는 경제적 여유인 것으로 나타났다. 높은 연봉과 수입(56.8%, 중복응답)이 있으면 자신의 자존감이 올라갈 것 같다는 의견이 단연 가장 많은 것이다.

젊은 세대(20대 61.2%, 30대 61.6%, 40대 51.6%, 50대 52.8%)와 자존감이 낮게 평가된 응답자(낮은 편 60.4%, 보통 58.2%, 높은 편 49%)가 높은 연봉을 자존감을 회복하기 위한 중요한 요소로 많이 바라봤다. 그 다음으로는 집안 재력(29.7%)과 풍부한 지식 및 식견(29.6%), 전문직 직업(25.6%), 뛰어난 외모(24.2%), 부동산(22.5%), 몸매(22.1%), 타고난 두뇌(21.8%), 업무 능력(20.9%) 등을 자존감 상승에 도움을 주는 요소로 많이 꼽는 모습이었다.

상대적으로 남성은 연봉(남성 59.6%, 여성 54%)과 집안 재력(남성 31.4%, 여성 28%) 등 경제적 요소를 많이 중요하게 생각하는 반면, 여성은 지식 수준(남성 26%, 여성 33.2%)과 전문직 직업(남성 18.4%, 여성 32.8%) 등 지적 능력 및 사회적 지위를 많이 의식하는 특징을 보였다. 20대 젊은 층의 경우 다른 연령에 비해 뛰어난 외모(34.4%)나 몸매(32.8%) 등 타인에게 보여지는 ‘외적 요소’에 의해 자존감이좌지우지되는 경향이 강한 것도 눈에 띄는 부분이라고 말할 수 있다. 한편 아무리 노력해도 얻기 어려운 것들로는 집안 배경(43.1%, 중복응답)과 집안 재력(36%), 타고난 두뇌(26.5%), 뛰어난 외모(23.5%), 높은 연봉/수입(22.7%), 부동산(18.4%) 등을 주로 많이 꼽았다. 이런 요소들이 대체로 자존감과 직결되는 요소들이라는 점에 주목해볼 필요가 있다.

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