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심층기획 구매자 두번 울린 국내 굴지 온라인쇼핑업체,나도 당할 수 있다

자신이 구매한 제품 이력, 전혀 다른 제조사 제품으로 바뀌어 소비자만 '골탕'

[산업일보]
자신이 수개월 전 인터넷 쇼핑몰을 통해 가전제품을 구입했는데 당시 구입했던 제품이 아닌 전혀 다른 브랜드 제품으로 둔갑했다면 어떤 생각이 들까.

실제로 이런 기막한 일이 국내 굴지의 온라인쇼핑몰 업체에서 발생했다. 해당구매자는 어떻게 된 상황인지 확인해달라고 했지만 보름여에 걸쳐 돌아온 답변은 상담사들의 매뉴얼적인 대응과 스크립터에 따른 극히 형식적인 답변만 받았을 뿐이다.

A씨가 겪은 황당한 사례를 다시 재구성해봤다.

A씨의 민원은 지난 2월21일부터 시작됐다.

지난 2017년3월에 32인치 TV를 구입한 안산사는 안모씨는 경기도 포천에 계신 노모에게 적적할때 보시라고 TV를 보내드렸다. 그런데 이 노모는 수개월 후 이 제품 후면의 안테나접지 부분이 느슨해져 TV를 시청할 수 없다고 A씨에게 도움을 요청했다.

A씨는 TV 뒷면에 나와있는 제품의 고객센터 전화를 알려달라했지만 노모가 연로해 소통이 어려웠다.

이에 A씨는 자신이 구입했던 G쇼핑몰 업체에 로그인해 어떤 제품을 구매했는지를 확인한 뒤, AS를 받기위해 판매업체 AS센터로 전화해 수리를 받기로 했다.

이 센터는 "32인치 TV제품의 경우 택배로 보내야한다"고 했다. 파손 위험이 있다는 구매자의 말에도 아랑곳하지 않았다. 제품이 택배로 전해지는 과정에 파손이라도 나면 고객이 부담해야한다고 덧붙였다.

A씨는 구매 당시 전국 AS가 가능하고 1년 무상수리라는 점을 상기시켜 어필했지만 통하지 않았다. 결국 제품을 튼실하게 포장한 뒤 업체로 보냈다.

제품이 다르다?
문제는 그 이후에 또다시 발생했다.

해당센터에서는 A씨의 제품을 받아서 확인한 결과 자신들이 판매한 제품이 아니였다며 AS가 불가능하다는 답변을 했다.

G쇼핑몰 업체 개인구매 이력에 적시된데로 AS 센터 전화번호 확인 후 처리했다고 했지만 센터는 자신들이 판매하는 제품은 X브랜드 제품이고 A씨가 구매한 제품 브랜드는 R사였던 것이다.

쇼핑몰의 구매이력 기록과 달랐던 것이다.
구매자 두번 울린 국내 굴지 온라인쇼핑업체,나도 당할 수 있다
A씨의 주문내역이다. 자신이 구매하지 않았던 제품이 등록돼 있다.


구매자 두번 울린 국내 굴지 온라인쇼핑업체,나도 당할 수 있다
상담원의 말대로라면 A씨가 구매한 R사 제품이어야 하지만 B사 제품을 구매한 것으로 되어 있다.

구매자 두번 울린 국내 굴지 온라인쇼핑업체,나도 당할 수 있다
주문한 내역리스트에서 제품을 클릭하면 이번엔 또다른 브랜드 제품이 나와 혼란을 야기시켰다. 이 화면은 판매자가 제품을 새로 등록할때마다 바뀐다.


어떻게 된 일일까. 이에 해당 A씨는 쇼핑몰 G업체 고객센터로 전화해 어떻게 된 일인지 확인 요청을 했다. 당시 상담원으로부터 "확인후 오후5시까지 답변을 주겠다"고 약속받았다. 그러나 실제로 전화가 온 시간은 약속시간 두시간 30여분이 지난 7시반경이었다.

뒤늦게 전화한 A상담원은 "해당 업체에 이메일과 전화연락을 했지만 답변을 받지못했다"며 "주말이 껴 있어서 차주 월요일 다시 확인후 연락을 주겠다"고 했다.

월요일
쇼핑몰 업체로부터 전화가 오지 않았다. A씨가 먼저 전화를 했는데 이번엔 또 다른 상담원이 받았다. 이전 상담원과의 통화이력을 확인해주고 어떤 상황인지 설명해달라고 A씨는 부탁했다. 오늘은 늦어 확인이 어려우니 명일 확인후 답변을 주기로 했다.

화요일
업체로부터 전화가 다시오지않자 A씨는 오후 4시 조금 지나 G업체 고객센터로 전화했다. 이번 상담원은 "전에 상담한 상담원에게 바로 연락드릴수 있도록 조치하겠노라"고 했다. 퇴근시간 가까이 돼서야 상담사를 관리하는 팀장이라며 전화가 왔고 A씨는 다시 이 팀장에게 재설명을 해야했다. 이해했다는 이 팀장은 또다시 "명일 12시까지 전화해서 처리결과를 알려드리겠다"고 했다.

이어 약 20여분 후 다시 그 팀장으로부터 전화가 왔다. "해당 내용으로 판단하면 고객센터에서 처리할 문제가 아니어서 상위부서로 이관하고 상위부서에서 명일 다시 연락주겠다"고 말했다.

수요일
G업체로부터 전화가 걸려왔다. 고객만족팀이라고 했다.

이 담당자는 전체적으로 A씨가 제기한 내용을 확인한 뒤 판매자에게 연락했으며 이를 처리하겠다는 말을 전달받았다고 말했다. 이 과정에서 이 담당자는 A씨가 구매한제품의 브랜드명이 아닌 또다른 엉뚱한 K브랜드 제품을 구매한 게 맞냐고 되물었다.

A씨는 여태까지도 전혀 어떤 상황인지 파악못한 G쇼핑몰 담당자에게 다시 조목조목 전했다. 뭐가 문제인지를 파악하지 못한 G업체를 대신해 그동안 A씨가 나름 조사한 내용을 담당자에게 부연설명했다. 또한 왜 자신의 구매이력에 엉뚱한 브랜드 제품이 등록된 것인지 설명해달라고 요청했다.

그러나 이 담당자는 "구매이력 리스트는 2017년도 당시 구매자가 결제한 제품이 맞으며 임의적으로 바뀔수 있는 것은 아니다"라는 말로 일관했다.

A씨는 "또다른 구매자들이 이 같은 혼선을 겪을수 있어 G쇼핑몰의 운영시스템을 판매자가 아닌 구매자 생각에서 해달라며 개선을 요청했지만 늘 그렇듯 "건의해보겠다"는 형식적 답변만 되풀이해 들었다. A씨는 결국 이처럼 획일적 대답을 받는데까지만 약 보름이 소요됐다. 결국 무상수리기간인 1년이 경과하고 말았다.

"고객님이 직접 택배를 받아 R사로 보내야 합니다"
A씨는 그렇다면 제품을 갖고 있는 업체에서 R사로 택배를 보내도록 할 수 있느냐고 물었다. 그러나 이 쇼핑몰 담당자는 "X사는 다른 타 제조사로 물건을 보내줄 수 없기 때문에 고객이 한번 더 물건을 받고 이를 다시 R사로 보내야 한다"고 했다. 너무 비효율적이라고 판단한 A씨는 X서비스센터로 전화해 R사로 수리할 물건을 보내줄 수 있느냐 물었고, 흔쾌히 X센터에서는 보내주겠노라고 했다. G쇼핑몰 담당자가 얘기한 것과 정면 배치되는 말이다.

또 다시 원점, 구매자에게 돌아온 책임
당초 구매이력에 제대로 구매한 제품이 등록돼있었다면 2~3일이면 끝날 일이었다. 해당 쇼핑몰에서 정확한 사태파악을 하지못하면서 장기간 해답을 찾지 못했다. G쇼핑몰이 구매자에게 제대로 된 정보를 제공하지 못하고 갈팔질팡하는 바람에 A씨는 시간과 에너지만 소비했다며 허탈해 했다.

여전히 이 쇼핑몰은 A씨가 구매한 제품의 브랜드를 제대로 파악하지 못한 상태다. 그렇게 제품이 바뀔수 없다는 말만 되풀이 했을 뿐이다.

A씨는 이에대해 "전자상거래에 있어 발생한 분쟁과 관련, 중계자라고 해서 뒤로 빠질게 아니라 해당 플랫폼 제공자인 쇼핑몰운영사업자가 법적 구속력을 갖고 있지 않더라도 최소한의 피해를 막을 수있는 도의적 조치는 해야하는거 아니냐"'고 반문했다. 만에하나 시스템이 잘못됐다면 더 이상 피해자가 나오지 않도록 개선해야 하는거 아니냐고도 쇼핑몰 측에 전달 했다.

한편 A씨가 여러 경로를 통해 알아본바에 따르면 G쇼핑몰에 제품을 판매한 곳은 S업체로, S업체가 일정기간 제품을 반짝 판매한 다음 바로 또다른 브랜드를 팔고, 판매 종료 후 또다른 브랜드 제품을 판매하는 것을 확인했다. 판매업체가 기본 템플릿에서 다른 제품으로 수정해 쇼핑몰에 올리는 과정에서 바뀌었을 것이라고 추정했다.

G쇼핑몰 측은 "판매자가 수시로 제품 수정변경은 가능하다"며 다만 "당시 A씨가 구매한 제품의 경우 구매이력 리스트 상에서 다른 제품으로 바뀔수도 없고, 구매한 제품 그대로 확인할 수 있다"고만 했다 . 그러나 이 역시 확인결과 담당자가 말한 것과 달리 구매리스트상에서도 엉뚱한 제품으로 등록돼 있는것을 발견했다.

소비자보호원 관계자는 이와 관련, "당시 구매한 제품과 다른 제품이 소비자에게 배송됐다면 전자상거래상 구제가 가능하지만, 원하는 제품이 왔고, 그 이후 서비스센터를 알아보기 위해 구매이력을 확인했을 때 전혀 다른 브랜드의 제품으로 바뀐 경우는 판매자 내부의 사정으로 인한 것으로 보인다"고 말했다.

결국 구매이력이 오기(誤記)됐다 하더라도 이 부분은 상당히 판단하기 어려운 부분이어서 애꿎은 구매자만 골탕을 먹은 셈이다. 안영건 기자 ayk2876@kidd.co.kr
안영건 기자 ayk2876@kidd.co.kr

산업분야 최고의 전문기자를 꿈꾸고 있습니다. 꾼이 꾼을 알아보듯이 서로 인정하고 인정받는 프로가 될 것임을 약속드립니다. ‘The pen is mightier than the sword’

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