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[지금은 무인시대-무인편의점 편] 찍고, 찍고, 돌리고, 내리고~

편의점, 아르바이트생이 사라졌다!

[산업일보]
길을 걷다 보면 예전과 달리 이색적인 것들이 눈에 띈다. 거리 곳곳에서 보이는 셀프빨래방에 이어 기분 내킬 때 한두 곡 정도 부를 수 있는 코인 노래방은 이미 생활 속에 깊숙이 들어왔다. 필요할 때 간편하게 이용할 수 있는 매력과 최소한의 관리 비용으로 매출을 올릴 수 있는 이러한 시스템은 점점 ‘무인’으로 영역을 넓혀나가고 있다.


[지금은 무인시대-무인편의점 편] 찍고, 찍고, 돌리고, 내리고~
무인편의점의 외부 모습


라이징스타, 누구냐 넌?
전 세계적으로 무인시스템이 확산돼 나가고 있다. 미국의 쇼핑몰 업체인 ‘아마존’이 무인시스템을 이용해 ‘아마존고(Amazon Go)'라는 식료품점을 오픈했고, 중국의 전자상거래 업체인 ’알리바바‘도 무인편의점을 운영하고 있다. 일본의 경우에도 훼미리마트와 세븐일레븐 편의점에 자동결제시스템을 도입하고 있다.

특히 우리나라의 경우 최저임금 인상으로 인해 인건비가 상승되면서 ‘무인시스템’에 대한 관심이 더욱 높아지고 있다.

이러한 추세에 발맞춰 우리나라 역시 CU와 이마트 등 여러 업체에서 무인편의점 확장에 돌입하고 있는 모양새다. CU의 경우 모바일 앱 ‘CU 바이셀프’를 이용해 쇼핑을 즐길 수 있다면, 이마트의 경우에는 고객이 직접 셀프계산대에서 결제를 진행한다. 뉴들365 무인편의점의 경우에는 자판기 방식으로 운영하고 있다.

[지금은 무인시대-무인편의점 편] 찍고, 찍고, 돌리고, 내리고~
자판기 방식으로 운영하고 있는 무인편의점


여기는 무인편의점
그중 24시간 운영을 하고 있는 ‘뉴들365 무인편의점 방배점’을 찾아가 봤다. 대기업에서 운영하고 있는 곳과 달리, 이곳은 인테리어를 거의 신경 쓰지 않은 모습이었다. 매장에는 여러 종류의 자판기가 가득 들어차 있었지만, 비치된 제품들은 과자와 컵라면, 음료수 등으로 종류가 많지 않았다. 그래서인지 성인들의 발걸음은 거의 눈에 띄지 않았다.

초등학교 근처에 위치한 탓에 이 무인편의점의 주 고객은 어린 학생들이었다. 종종 방문하는 성인 고객은 아이들의 손에 이끌려온 경우가 대부분이었다. 초등학교 학생들은 주로 자판기에서 컵라면이나 과자 등을 구입했다.

처음 무인편의점에 들어갔을 때 깔끔하던 매장은 아이들이 지나간 뒤 지저분하게 변했다. 먹고 난 이후 쓰레기를 치우지 않고 가거나 뒷정리를 하지 않은 탓이었다. 또한 곳곳에 상품이 비어있는 경우가 많아 물품 구입 시 선택의 폭이 좁았다. 또한 지폐교환기는 ‘지폐 없음’으로 불이 들어와 있어 교환이 불가능했다.

[지금은 무인시대-무인편의점 편] 찍고, 찍고, 돌리고, 내리고~
지폐교환기에 표시된 '지폐 없음' 안내 램프


무인편의점~제 점수는요
아이와 함께 무인편의점을 방문한 주부 정미자 씨(47세)는 “무인편의점을 처음 봤을 때 세상이 많이 편리해졌다는 생각이 들었다”며, “아직까지는 무인편의점을 이용했을 때 유인편의점보다 더 특별한 장점을 느끼지는 못하겠다”고 말했다.

손자와 함께 무인편의점을 방문한 주부 이영희 씨(64세)는 “손자가 무인편의점을 좋아해 종종 방문하는데, 처음에는 무인편의점이 신기했다”며, “하지만 종종 매장이 지저분하거나 제품이 동이 난 경우에는 불편했다”고 토로했다. 이 씨는 “유인편의점의 경우에는 바로 청소가 가능하고, 제품이 떨어질 경우 수시로 채울 수 있지 않냐”며, “그에 비해 무인편의점은 즉각적인 대처를 할 수 없다는 점이 아쉽다”고 덧붙였다.

해당 매장을 자주 방문하는 한 초등학생의 경우에도 비슷한 문제점을 말했다. 근처 초등학교에 다니는 A 군은 “가끔 돈을 넣었는데 상품이 나오지 않는 경우가 있었다”며, “자판기에 안내돼 있는 담당자에게 전화를 걸어도 연결이 되지 않아 그냥 포기한 적이 있었다”고 지적했다.

[지금은 무인시대-무인편의점 편] 찍고, 찍고, 돌리고, 내리고~
초등학생들이 무인편의점 자판기를 이용하고 있는 모습


현재, 편의점에서 아르바이트를 하고 있는 대학생 B 군(28세)는 다양한 사례를 들어 의견을 말했다. B 군은 “무인편의점을 볼 때 사회가 점차 발전하고 있는 것 같아 신기했다”며, “아직 무인편의점을 이용해보지는 못했지만, 특히 연세가 있는 분들은 이용하기에 어려움이 있을 것 같다”고 의견을 밝혔다.

B 군은 “편의점에서 일을 하고 있을 때 종종 고객이 제품을 떨어뜨리거나 깨트리는 경우가 있다”며, “유인편의점의 경우에는 바로 대처가 가능한데 무인편의점은 그렇지 못할 것 같다”고 설명했다. 또한 “유통기한이 지난 제품은 결제 시 바코드를 찍으면 바로 확인이 가능한데, 무인편의점은 그렇지 못할 것”이라며, “무인편의점이 인건비나 매장 운영비 절감 등의 여러 장점이 있지만, 아직까지는 사람의 손길이 필요한 부분이 많다”고 지적했다.

무인편의점, 최고가 되는 비법은~
다양한 연령층의 의견을 통해서 느낀 점은 무인편의점이 고객에게 특별한 장점을 어필하지 못하고 있다는 것이었다.

방문했던 매장뿐만 아니라 다른 무인시스템을 이용하는 곳에서도 마찬가지였다. 무인시스템 이용이 서툰 고객을 위해 직원이 상주함으로써 무인시스템의 의미가 퇴색되거나, 심야시간만 무인시스템을 운영하는 곳은 신분증을 확인할 수 없는 시스템 상 주류 구입이 불가능한 경우도 있었다.

아직까지 무인편의점은 고객에게 편리함을 제공한다는 의미보다는, 업체나 점주의 인건비 절감과 운영의 편리성 측면에서 효과를 발휘하고 있는 것으로 보인다.

앞으로 무인편의점이 고객의 발길을 붙잡기 위해서는 고객의 니즈에 맞는 다양한 제품군과 더불어, 보다 편리한 결제 방식 도입과 직원이 없어 발생할 수 있는 단점들을 효과적으로 보완해나가는 방법을 고민할 필요가 있다.
염재인 기자 yji@kidd.co.kr

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