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고객 경험이 기업의 주요 비즈니스를 활성화시키는 핵심으로 부상하고 있다. 이에 따라 고객 데이터 수집 및 분석 등에 필요한 관련 IT 투자를 검토하는 기업이 증가하고 있는 것으로 나타났다.
한국IDC의 ‘공감적 기업을 위한 국내 미래의 고객 경험 우수사례’ 보고서는 고객 지원, 온라인에서의 고객 경험 강화 등 고객 경험 트랜스포메이션 관련 영역이 비즈니스 우선순위로 인식되고 있다고 밝혔다.
또한 전사 디지털 트랜스포메이션 비전, 전략 및 로드맵 수립 시 셀프 서비스 및 온라인 고객 접점, 매장 내 비접촉 솔루션과 같이 변화된 환경에서 고객 경험을 강화하기 위한 투자 영역을 고려하는 기업이 늘어나고 있다고 했다.
IDC는 이러한 추세에 따라 고객 데이터가 더욱 중요해질 것으로 보고, 고객 경험 관련 국내 주요 트렌드로 ▲데이터 기반 고객 여정 디자인 ▲몰입형 경험 ▲공감형 대화 ▲고객 감정 분석 등을 제시했다.
이에 따르면, ‘데이터 기반 고객 여정 디자인’은 고객 데이터의 수집 및 분석의 중요성이 높아짐에 따라 최근 기업 내외부 채널을 통한 데이터 수집과 이를 신속하게 처리할 수 있는 데이터 플랫폼 도입 양상을 반영하고 있다.
‘고객 감정 분석’은 고객의 의견 및 만족도를 실시간으로 측정하고 고객 감정을 정밀 분석함으로써 즉각적인 고객 요구사항에 효과적인 대응이 가능해진다고 했다.
한국IDC 김명한 선임 연구원은 본보와의 전화에서 “고객데이터를 활용한 비즈니스의 경우 해외에 비해서 한국시장은 아직은 초기 단계”라며, 고객 데이터 수집에 대한 소스를 다양화하는 움직임은 있지만 아직은 초창기로, 투자가 일어나기 시작하는 시점이라고 분석했다.
고객데이터 관련 부문에 대해 투자는 관련 데이터 활용도가 큰 대기업을 중심으로 이뤄지고 있는 것으로 보인다.
김 선임은 “경제 침체에 따른 투자 위축이 있을 수 있지만 사실상 크진 않을 것으로 본다”라며, 현재는 전통적인 방식으로 기업을 운영하는 데 어려움이 크기 때문에 IT에 대한 투자를 하지 않을 수 없는 시점이 됐다“라고 언급했다.
다만, 고객 데이터 기반의 차별화된 고객경험 지원을 제공하기 위한 관련 인프라 투자는 데이터 활용도가 높은 대기업 등 규모가 있는 조직을 중심으로 이루어지고 있다고 덧붙였다.
