BT, 혁신적인 콜센터 솔루션 BT 컨택 업데이트 발표

[산업일보]
BT가 혁신적인 콜센터 솔루션인 ‘BT 컨택’의 업데이트를 단행했다.

커뮤니케이션 솔루션 및 서비스 기업인 BT(국내 대표이사 이태규, www.bt.com)는 소셜 미디어, 웹 채팅, 비디오 등 ‘옴니채널(Omnichannel)’을 사용하는 이용자들을 위한 혁신적인 콜센터 솔루션 ‘BT 컨택(BT Contact)’을 업데이트했다고 발표했다.

옴니채널 고객 서비스는 다양한 커뮤니케이션 채널을 유기적으로 결합해 사용자들의 편리성을 극대화시켜주는 서비스로, 최근 온라인, 소셜 미디어, 비디오 등 다양한 채널을 단순하고 안정되게 사용하고자 하는 욕구가 증가함에 따라 각광받고 있다.

BT 컨택은 100~1,000석 규모의 콜센터를 보유한 기업들에 최적화된 솔루션으로, 맞춤형 서비스 구축을 위해 막대한 비용을 들이지 않고도 대형 콜센터와 동일한 수준의 기능을 제공하도록 설계됐다.

BT 컨택의 서비스는 ▲모든 콜센터에서 일관된 서비스를 제공하고 위치에 관계없이 발신자들에게 동일한 범위의 액세스 넘버와 라우팅 계획을 제공하도록 지원하는 BT 인바운드 컨택(BT Inbound Contact) ▲셀프서비스 기술을 이용해 비교적 단순하거나 반복되는 문의 사항을 처리하도록 하는 BT 오토 컨택(BT Auto Contact) ▲고객 문의 발생 지역 또는 방법에 관계없이 상담원이 어디에서나 응대할 수 있도록 하는 BT 클라우드 컨택(BT Cloud Contact) ▲라우팅을 통해 채널의 종류에 관계없이 고객의 요청에 최적으로 대응할 수 있도록 지원하는 BT 온사이트 컨택(BT Onsite Contact) ▲고객 문의 및 인력 배치 등 콜센터 운영 전반에 걸쳐 심층적인 통찰력을 제공해 기업이 효율성을 극대화하고 고객 서비스를 향상시킬 수 있도록 돕는 클라우드 서비스인 BT 옵티마이즈 컨택(BT Optimise Contact) 등이다.

BT 글로벌 서비스의 BT 컨택 담당 부사장 앤드루 스몰(Andrew Small)은 “지속적인 혁신의 결과인 BT 컨택은 기업들이 옴니채널 고객 서비스를 실현할 수 있도록 해 주는 최고의 솔루션”이라며, “이번 기술 업그레이드를 통해 어떤 기업이라도 규모에 상관없이 세계 최고 수준의 고객 서비스를 제공할 수 있게 됐으며 고객들이 어떤 채널을 이용하든 상담원들과의 상호 작용이 용이하게 됐다”고 설명했다.

또한 “BT는 매년 100억 분(약 1억7천 시간)에 달하는 콜센터 음성통화를 관리하고 있다. 콜센터에 대한 정확한 이해와 소셜 미디어 등의 새로운 온라인 채널 지원 경험을 기반으로 BT는 기업들이 완벽한 옴니채널 서비스를 구축하는 데 있어 최고의 파트너로 선택되고 있다”고 덧붙였다.

BT 컨택 포트폴리오는 시스코, 어바이어 및 제네시스의 최신 기술을 활용하고 있으며, BT 어드바이즈 컨택(BT Advise Contact) 컨설팅 서비스로 정밀화하고 있다. BT 어드바이즈 컨택은 다양한 벤더, 채널 및 기술 노하우를 바탕으로 축적된 강력한 설계 및 통합 기술 컨설팅 서비스다.