보험사 체질 바꾸는 AI, ‘속도 개선’ 넘어 ‘수익 설계’로

[산업일보]
보험업계가 과거 단순 업무 보조 수준에 머물렀던 AI를 인수 심사, 보험금 지급 등 핵심 업무 전반에 배치하며 본격적인 체질 개선에 나서고 있다. 단순히 처리 속도를 높이는 수준을 넘어, 보험사의 핵심 수익 지표인 손해율과 보험계약서비스마진(CSM)을 직접 관리하는 ‘해결사’로 진화하고 있다는 분석이다.

하나금융연구소가 발표한 'AI, 보험사의 새로운 경쟁력' 보고서에 따르면, 최근 보험사들은 생성형 AI 등 고성능 AI를 도입해 영업 효율성과 손님 경험을 획기적으로 높이고 있다.

가장 눈에 띄는 변화는 영업 현장이다. 대면 영업 비중이 높은 보험업의 특성을 고려해, AI가 설계사의 상담을 돕는 ‘어시스턴트’ 역할을 수행하거나 가상 인간을 활용한 ‘AI 명함’으로 손님과의 신뢰를 강화하고 있다. 또 실시간으로 상담 내용을 분석해 불완전판매 요소를 방지함으로써 내부 통제도 강화하는 추세다.

인수 심사(언더라이팅)와 보험금 지급 과정에서도 AI의 활약이 두드러진다. OCR(광학문자 인식) 기술로 서류를 디지털화하고 머신러닝 모델이 리스크를 판별하면서, 심사의 정확도와 속도가 동시에 개선됐다. 실제로 국내 한 보험사는 AI 시스템 도입을 통해 암 보험 심사 인력을 약 55% 줄이는 등 운영 효율을 극대화했으며, 업계 평균 대비 3배 빠른 2시간 이내에 보험금을 지급하는 사례도 등장했다.

보고서는 향후 AI가 단순 상담 보조를 넘어 스스로 위험을 예측하고 문서를 이해하는 ‘업무 에이전트’로 발전할 것이라고 내다봤다. 이에 따라 AI의 처리 속도와 판단 일관성이 보험사의 핵심 경쟁력이 될 전망이다.

다만, AI 기술 내재화 여부에 따라 대형사와 중소형사 간의 격차가 더욱 벌어질 것이라는 우려도 나온다. 풍부한 데이터와 자본력을 갖춘 대형사가 AI를 통해 수익성을 높이는 동안, 제한적인 자원을 가진 중소형사는 상대적으로 열위에 놓일 가능성이 크기 때문이다.

이기홍 하나금융연구소 연구위원은 보고서를 통해 ‘AI 활용 범위가 확대될수록 의사결정 과정의 투명성과 책임성이 중요해질 것’이라며 ‘보험사는 선제적으로 AI 거버넌스를 구축해 규제에 대응하고 손님 신뢰를 확보해야 한다’고 강조했다.