[그래픽뉴스] 키오스크 1년 사이 4배 증가, 무인화 확산 가팔라

[산업일보]
노동인구 감소와 디지털 기술의 발전으로 무인화가 퍼져나가는 가운데, 정보격차룰 최소화할 수 있는 보완책 마련이 요구되고 있다.

코로나19 이후 키오스크(KIOSK)같이 무인화기기를 이용한 ‘비대면 거래’의 소비자 부담감이 낮아졌다. 리테일(Retail, 소매점) 산업은 무인화를 적극 도입해 ‘완전 자동화’된 무인화 매장도 심심찮게 찾아볼 수 있다.

하나금융경영연구소는 ‘리테일 무인화, 임계점이 다가온다’ 보고서에서 국내 공공 및 민간에 보급된 키오스크 대수가 45만 대에 이르는 것으로 파악됐다고 밝혔다. 이 중 요식업을 포함한 민간의 키오스크는 2022년 11만 7천 개로, 2021년 2만 6천 개에 비해 4배 이상 증가했다고 분석했다. (‘국내 키오스크 설치 대수 추이’)

보고서에서 조사한 바에 따르면, 국내 편의점 4사(이마트24, GS25, CU, 세븐일레븐)의 무인화 점포는 코로나19를 지나며 급격히 증가했다. 2020년 499개에서 2021년 2천 125개, 작년 3천 310개로 16배 늘었다. (‘국내 편의점 4사의 무인화 점포 추이’)

이에 대해 보고서는 최저임금 상승으로 인한 인건비 부담, 소통피로에 민감한 젊은 층의 높은 수용도와 함께 영상 분석·센서 같은 ICT(Information and Communication Technologies, 정보·통신 기술)의 발전 등이 무인화를 주도했다고 분석했다.

보고서는 ICT와 결합한 리테일 산업이, 로봇·AI(인공지능) 기술과 접목돼 △소형화 △효율화 △개인화 될 것이라고 내다봤다. 스마트자판기 같이 소규모 형태로 입점하고, 주문·조리·서빙에 로봇 기술이 확대될 것이라고 설명했다. 거래이력을 기반으로 메뉴나 상품 추천, AI챗봇 기반 실시간 상담 등 개인 맞춤형 쇼핑 경험을 제공할 것이라고도 전망했다.

그러나, 보고서는 무인화의 급속한 진전은 디지털 격차·고용 둔화 등 부정적인 효과도 적지 않다고 경고했다. 무인화기기 도입 1순위가 인건비 절감인 만큼 저숙련 노동 수요 감소가 불가피하며, 구매·소비 과정의 셀프화라는 명목하에 기업들의 서비스 비용을 고객에게 전가하는 ‘그림자노동’등의 불편이 누적될 수 있다는 것이다.

정보 격차로 취약 계층의 기술 소외 현상도 심화될 수 있다고 보고서는 우려의 목소리를 냈다. 서울디지털재단의 자료를 인용, 55세 이상 고령의 소비자층이 ‘복잡한 단계 등 사용법 모름’을 키오스크를 사용하지 않는 이유로 가장 많이(33.8%) 언급했다고 전했다. ‘필요가 없어서(29.2%)’, ‘뒷사람 눈치가 보여서(17.8%)’ 등의 응답도 그 뒤를 따랐다. (‘고령층이 키오스크 사용 않는 이유’)

또한 보고서는 화면설계의 비표준화로 기기별 다양한 결제 순서, 작동오류 등 다양한 이용한 불편함을 야기시키고 있다고 꼬집었다.

이 때문에 보고서는 무인화에 대한 균형 잡힌 논의와 대책이 마련돼야 한다고 강조했다. 우선, 저숙련 인력의 직업 능력의 개발·교육을 통한 직종 전환 지원을 강화하는 공동 노력을 제안했다.

더불어, 무인화로 인해 디지털약자를 대상으로 역차별이 발생하지 않도록 일정 수준의 이용 선택권을 보장하고 개인화 서비스에 따른 사생활 및 데이터 프라이버시의 보안 대책을 촉구했다.