국내 금융사, 비스포크 전략 마련해야

[산업일보]
향후 금융사가 피지털(Physical+Digital) 기반의 비스포크(Bespoke) 경험을 제공할 필요가 있다는 주장이 제기됐다.

비스포크란, 개인의 주문에 따라 맞춤 생산을 하는 것으로, 한 사람을 위한 상품 또는 서비스 제공을 뜻한다. 과거에는 주로 정장 혹은 고가 제품의 맞춤 서비스를 의미했으나 최근에는 서비스의 영역이 더욱 넓어졌다.

하나금융경영연구소가 최근 발표한 보고서인 '언택트시대, 비스포크 전략의 부상'에 따르면, 코로나19로 인한 언택트 시대의 도래로 일상생활에서 디지털 의존도가 높아짐에 따라, 디지털 경험의 한계점을 보완한 피지털(Physital) 기반의 비스포크 서비스가 떠오를 것으로 보인다.

대표적인 예로, 온라인 매트리스 전문업체인 미국의 Casper는 20여 개의 체험형 오프라인 매장을 열어 예약 시 낮잠을 잘 수 있는 서비스를 제공하고 있다.

해외 금융사들의 경우 고객 여정 관리에 비스포크 전략을 활용하는 것으로 나타났다.

이 보고서에 의하면, 영국 낫웨스트(NatWest) 은행은 비스포크 서비스 ‘Banking My Way'를 출시했다. 이를 활용해 추가 금융거래 지원이 필요한 모든 은행 고객은 맞춤 서비스를 통해 은행 업무를 쉽게 볼 수 있다.

미국 움프쿠아 은행(Umpqua bank)은 뱅킹앱에서 이용자가 직접 직원의 프로필을 조회 후 선택하고, 음성, 화상, 문자 서비스 등으로 소통할 수 있는 ‘Umpqua Go-To' 서비스를 제공 중이다.

이에 국내 금융회사들의 피지털 기반 비스포크 서비스 도입의 필요성이 커지고 있다. 하나금융경영연구소 황선경 수석연구원은 보고서를 통해 '디지털 혹은 물리적 경험 한 가지만으로 고객을 만족시키는 데는 한계가 있다'며 '디지털과 피지털 경험의 상호 보완성을 강화하고 세분된 니즈에 부합하는 경험을 제공해야 한다'고 했다.

한편, 피지털은 물리적 공간을 의미하는 피지컬(physical)과 온라인을 의미하는 '디지털(digital)'의 합성어로, 오프라인 공간에서 디지털 경험을 확대하는 것을 의미한다.