편리함 Vs.두려움, 일상생활로 파고드는 ‘인공지능 비서’

[산업일보]
사람들은 최근 자주 거론되는 인공지능과, 인공지능 비서에 대해 어느정도 알고 있을까.

엠브레인 트렌드모니터가 디지털 기기 사용경험이 있는 전국 만 19세~59세 성인남녀 1천명을 대상으로 ‘인공지능 비서’ 서비스와 관련한 설문조사를 실시한 결과, 현재 상용화되고 있는 인공지능 비서 서비스에 대한 기대감이 높았다. 이에 반해 사생활 침해 및 오작동에 대한 우려도 상당한 것으로 조사됐다.

전체 응답자의 62.8%가 ‘인공지능 비서’에 대해 인지하고 있는 것으로 나타났다. 인공지능 비서(AI voice-assistant)는 인공 지능(AI) 엔진과 음성 인식을 기반으로 사용자의 음성 명령에 따라 일정 관리, 이메일 전송, 식당 예약 등 여러 작업을 수행하고, 사용자에게 맞춤 정보를 수집해 제공하는 것을 통칭한다. 비교적 많은 소비자들이 관심을 보이고 있다.

남성(70.4%)과 20대(65.2%) 및 50대(68.8%)가 인공지능 비서를 좀 더 많이 알고 있으며 가장 먼저 떠올리는 디지털기기는 역시 스마트폰(75.6%, 중복응답)으로 답했다. 다음으로는 최근 경쟁적으로 출시되고 있는 인공지능 비서 스피커(25.8%)도 많이 떠올렸으며, 스마트 TV(22.2%), 스마트워치(19.8%), 네비게이션(17.2%), 스마트카(14.4%)순이다.

소비자들이 인공지능 비서에 대해 가장 많이 갖는 이미지는 혁신적이고(43.9%, 중복응답), 로봇 같다(43.5%)는 느낌이다. 신기하고(38.1%), 똑똑하고(36.3%), 유용하며(35.4%), 접해보고 싶다(34.5%)는 의견이 많아, 대체로 인공지능 비서에 대한 긍정적인 시각이 강하다는 것을 알 수 있다. 자주 사용할 것 같지 않고(12.7%), 왠지 불안하다(12.5%)는 부정적인 이미지는 약한 편이었다. 다른 한편으로 말동무가 돼주고(18.5%), 누군가와 함께 있는 것 같은(17.6%) 느낌을 준다는 인식도 적지 않았는데, 다른 연령에 비해 50대가 인공지능 비서가 말동무(23.6%)이자, 함께 하는 존재(28.4%)라는 생각을 많이 했다.

인공지능 비서의 장점으로는 일상을 좀 더 편리하게 해줄 것이라는 점(73.9%, 중복응답)을 가장 많이 꼽았다. 여성(남성 71.6%, 여성 76.2%)과 중장년층(20대 71.2%, 30대 68.8%, 40대 76%, 50대 79.6%)이 인공지능 비서를 이용하면 일상생활이 편리해질 것 같다는 기대감을 내비쳤다. 지금보다 동시다발적으로 업무처리가 가능하고(55.5%), 깜박하거나 실수하는 일이 줄어들며(48.9%), 사용자의 기호와 취향에 따라 맞춤 정보가 제공된다(40%)는 점도 인공지능 비서의 장점으로 평가됐다.

반면 인공지능 비서 서비스에 대해가장 우려하는 부분은 일상생활과 관련한 정보의 노출 가능성(54.9%, 중복응답)이다. 인공지능 비서가 제대로 사용자의 표현과 의도를 인식하지 못할 것이라는 지적도 상당했다. 사투리나 구어체를 잘 이해하지 못하고(50.8%), 사용자의 의도를 잘 이해하지 못하고(46.9%), 외국어 인식 오류가 빈번할 것(41.7%) 같다는 것이다. 그만큼 제공하는 정보가 잘못되거나, 오용된 정보일 수 있다(44.1%)는 우려가 적지 않다고 볼 수 있다.

사용자 스스로 고민하고 머리를 쓰는 일이 줄어들 것 같고(40.5%), 의존적으로 될 가능성(39.5%)이 있다는 우려 역시 상당한 편이었다. 특히 50대가 인공지능 비서의 사용으로 스스로 고민하는 일이 줄고(52.8%), 의존적으로 변하게 될 것 같다(52.4%)는 걱정을 많이 했다.

이렇게 인공지능 비서에 대한 엇갈리는 시선은 전반적인 인식평가에서도 쉽게 느낄 수 있다. 인공지능 비서의 도입에 기대감을 보이면서도, 그로 인해 초래될 문제에 대한 우려도 큰 것으로 나타난 것이다.

우선 전체 83.9%가 인공지능 비서가 삶을 편리하게 해준다고 바라봤으며, 인공지능 비서를 사용하는 것이 사용하지 않는 것보다 도움이 된다는데도 78%가 공감했다. 인공지능 비서가 좀 더 편리한 삶을 제공할 것이라는 전망에 이견이 없다고 볼 수 있다. 남녀노소 누구나 쉽게 이용할 수 있을 것 같다는 시각(64%)도 많았다. 인공지능 비서를 사용하는 것에 대한 주변의 시선은 나쁘지 않을 것이라는 예상도 나왔다.

자신이 인공지능 비서를 사용하면 주변 사람들이 왠지 좋지 않게 볼 것 같고(8.1%), 바보 같다고 생각할 것 같다(9%)는 인식을 찾아보기 어려운 것이다. 대체로 주변 사람들이 신기하게 여기면서(63%), 얼리어답터라고 생각할 것 같다(53.9%)는 예상을 많이 했다.

2명 중 1명(49.2%)은 인공지능 비서를 사용하면 왠지 자신을 스마트한 사람이라고 생각할 것 같다고 했다. 연령이 높을수록(20대 41.6%, 30대 46%, 40대 49.6%, 50대 59.6%) 이런 기대감을 많이 드러냈다. 그러나 인공지능 비서가 현대인들의 외로움을 달래줄 것이라는 시각은 그리 많지 않았다.

36%만이 인공지능 비서가 있으면 혼자 있어도 외로움을 덜 느낄 것 같다고 내다봤다. 50대의 경우 인공지능 비서가 혼자라는 외로움을 덜 느끼게 해줄 것(51.2%)이라는 생각을 했다. 인공지능 비서가 있으면 진짜 사람과 대화하는 느낌이 들고(동의 26.8%, 비동의 50.1%), 친구 같은 관계를 만들 수 있을 것(동의 26.7%, 비동의 49.1%) 같다는 주장에는 동의하지 않는 시각이 좀 더 우세했다.

인공지능 비서로 인해사생활 침해 및 개인정보 유출이이뤄질 것이라는 우려도 상당했다. 10명 중 6명 이상이 인공지능 비서 서비스가 사생활을 침해할 우려가 있고(65.8%), 그로 인해 일상생활이 불특정 다수에게 노출될 것(62.7%)이라고 바라봤다.

여성 및 30~40대가 사생활 침해 우려(여성 69.6%, 30대 70%, 40대 68.4%)와 일상생활의 노출(여성 68.2%, 30대 67.2%, 40대 69.2%)에 대한 걱정이 많았다. 이런 인식때문에 상당수 소비자(64.5%)가 인공지능 비서에게 개인정보를 공개하는 것은 위험하다고 판단했다.

인공지능에 지나치게 의존하게 되는 것을 걱정하는 사람들도 많았다. 전체 66.7%가 인공지능 비서를 사용하다 보면 계속 인공지능에 의존하게 될 것 같다고 응답했다. 자신의 판단과 선택이 인공지능에 휘둘리게 될 것 같다는 우려(동의 41.7%, 비동의 37.6%)도 적지 않았다. 대체로 연령이 높을수록 계속해서 인공지능에 의존하게 되면서(20대 58.4%, 30대 61.2%, 40대 72%, 50대 75.2%), 판단과 선택이 휘둘리게 될 것 같다(20대 37.2%, 30대 43.2%, 40대 40.4%, 50대 46%)는 생각을 했다.

인공지능 비서를 곁에 두고 있다면, ‘주로 사용할 것 같은’ 기능으로 외국어 번역(59.5%, 중복응답)과 함께 개인 일정 관리(58.9%)를 꼽았다.

외국어 번역은 20대(64%)가, 개인 일정관리는 40대(64%)가 가장 많이 사용하고 싶어했다. 개인 일정 관리의 경우에는 직장인/공무원(60.4%)과 자영업/경영직(64.9%), 전문직(64%) 종사자 등 조직생활을 하는 사람들이 많이 찾을 것이라는 예상도 가능하다. 다음으로 궁금한 것을 물어보거나(58.1%), 날씨 정보를 제공받고(52.3%), 음악을 청취하고(46.3%), 사물인터넷을 제어하는(34.4%) 기능이 많이 사용될 것 같다는 응답자도 많았다.

향후 가장 ‘유용하게 이용될 것 같은’ 기능은 역시 개인 일정 관리(60.7%, 중복응답)로 그만큼 자신의 일정 및 계획을 체계적으로 관리 받고 싶어하는 사람들이 많다는 것을 보여준다. 전형적인 비서 업무와 함께 궁금한 것을 물어보거나(57.6%), 외국어 번(53.3%) 및 날씨 정보(46.6%)가 필요할 때 유용할 것이라는 의견도 많았다. 앞으로사용이 많아질 것으로 예상되는 사물인터넷의 제어(46.1%)에도 인공지능 비서가 유용할 것이라는 시각이 적지 않았다. 실제 유용성과는 별개로 대중들에게 가장 사랑 받을 것 같은 기능으로는 궁금한 것을 알려주는 기능(58%, 중복응답)이 꼽혔으며, 개인 일정 관리(54.4%)와 외국어 번역(51.5%), 사물인터넷 제어(44.7%)가 인기를 끌 것이라는 의견이 뒤를 이었다.

향후 인공지능 비서 서비스를 이용해보고 싶어하는 소비자들은 매우 많은 것으로 조사됐다. 전체 응답자의 86.8%가 인공지능 비서를 곁에 두고 사용해보고 싶다는 의견을 밝혔다. 성별(남성 89.4%, 여성 84.2%)과 연령(20대 85.2%, 30대 86.4%, 40대 88%, 50대 87.6%)에 관계 없이 이용의향은 모두 높은 편이었다.

인공지능 비서의 향후 전망도 대체로 밝게 예상했다. 10명 중 8명이 앞으로 인공지능 비서를 쓰는 사람들이 많아질 것이고(81.9%), 우리가 사용하는 대다수 전자기기에 인공지능 비서가 탑재될 가능성이 높다(82.8%)고 생각했다. 연령이 높을수록앞으로 인공지능 비서를 쓰는 사람들이 많아지고(20대 74%, 30대 77.6%, 40대 86.4%, 50대 89.6%), 대부분의 기기에 인공지능 비서가 탑재될 것(20대 78.8%, 30대 82%, 40대 82.8%, 50대 87.6%)이라는 의견이 많았다.

아직까지는 주변에 인공지능 비서를 쓰는 사람이 많다고 느끼는 소비자(9.8%)가 적었으나, 향후에는 상용화가 이루어질 것이라는 예상을 하고 있다.

대중적으로 보급되기까지는 상당한 시간이 걸릴 것이라는 시각이 상당했다. 인공지능 비서를 상용화하기에는 기술력이 아직 부족하다는 의견(58%)을 냈다. 남성(남성 61.4%, 여성 54.6%) 및 젊은 세대(20대 61.6%, 30대 62%, 40대 56%, 50대 52.4%)들이 대체로 이같이 인식하고 있다.

한편 ‘인공지능 비서’ 서비스 이전에 각종 디지털기기에 탑재돼 사용돼 온 ‘음성명령’ 서비스와 관련해서는 대부분(97.4%)이 인지하고 있었다. 전체 절반 이상(54.1%)이 한번쯤 사용해 본 경험도 있다. 음성명령 서비스의 사용경험은 남성(남성 58.4%, 여성 49.8%) 및 20~30대 젊은 층(20대 72.4%, 30대 58.4%, 40대 46.4%, 50대 39.2%)에게서 두드러졌다.

음성명령 기능을 이용해본 디지털기기로는 사용자 대부분이 스마트폰(91.3%, 중복응답)을 꼽았으며, (블루투스)스피커(16.1%)와 네비게이션(14.6%), 스마트TV(12%), 태블릿(10.7%)에서 음성명령 기능을 사용해본 경험도 더러 있었다. 다만 음성명령이 목소리를 정확하게 인식한다고 보기는 어려웠다. 각 디지털기기의 음성명령 이용자가 체감적으로 느끼는 인식률은 60~70% 수준(스마트폰 72.3%, 스피커 67.1%, 네비게이션 59.7%, 스마트TV 64.5%, 태블릿 62.2%)에 머물렀다.

음성명령 이용경험자가 가장 많이 사용해본 기능은 전화 걸기(60.8%, 중복응답)였으며, 정보검색(54.3%)과 일정, 날씨, 교통 등의 알림 서비스(51%), 메시지 보내기(41%), 길 안내/경로 탐색(40.7%), 각종 소프트웨어 및 앱 실행(36%)도 음성명령으로 사용해본 경험이 많은 편이었다. 주로 많이 사용하는 기능도 크게 다르지 않았다.

‘음성명령 잘못된 인식으로 인한 오작동’
음성명령으로 제품을 작동 및 사용할 경우 불편하다고 생각되는 부분으로는 음성명령의 잘못된 인식으로 인한 오작동(62.9%, 중복응답)을 가장 많이 꼽았다. 성별(남성 63%, 여성 62.8%)과 연령(20대 62.8%, 30대 60.8%, 40대 65.2%, 50대 62.8%), 음성명령 사용경험(경험 있음 64%, 없음 61.7%)에 관계 없이 디지털기기 오작동에 대한 우려는 비슷했다. 또박또박 신경을 써서 말해야 하는 점(53.2%)이 불편하다는 의견이 많은 것은 결국 기기의 오작동을 일으키지 않기 위해서는 사용자가 주의를 기울여야만 한다는 사실을 보여준다. 공공장소에서 음성명령 기능을 사용할 경우 사생활 정보가 노출될 위험(39.9%)이 크다는 우려도 적지 않았다. 여성(남성 36.2%, 여성 43.6%)과 중장년층(20대 33.6%, 30대 31.2%, 40대 40.8%, 50대 54%), 그리고 음성명령 비사용자(경험 있음 29.4%, 없음 52.3%)가 음성명령 기능의 사용으로 인한 사생활 노출에 대한 걱정을 더욱 많이 했다. 그밖에 주변 소음 및 상황을 고려해야 하고(39.2%), 인식률이 낮으며(33.7%), 혼자 말하는 이상한 사람인 것처럼 보여 주변의 시선이 신경 쓰일 것 같다(21.5%)는 의견도 적지 않았다.