무인시대, 이제 바코드 없이 자동 결제된다

[산업일보]
“물건만 들고나오면 저절로 결제가 되네”

서울 삼성동 소재의 무인 편의점을 이용한 고객은 이같이 말하며 원하는 상품을 들고 유유히 매장을 빠져나갔다.

무인화 바람이 불면서, 기존 고객이 바코드를 찍고 구매하는 셀프 결제 방식을 선두주자로 내세워 시장을 이끌고 있지만, 최근 한 단계 진화된 ‘자동 결제’ 기술이 등장해 관심이 뜨겁다.

지난 2021년 9월 국내 ‘스마트 편의점’ 확장 및 성장을 위해 관련 정부부처 및 기업 등이 손을 잡고 ‘저스트 픽앤고(Just Pick&Go)’ 기술을 접목시킨 무인 실증 매장을 도입했다. ‘한국형 아마존고’라고도 불린다. 이는 본인 신용 및 체크카드의 인증 절차로 출입을 하고 매장에서 원하는 상품을 픽업해 나오기만 하면 자동으로 결제되는 방식이다.

매장 문을 연지 2년여 가까이 된 지금, 무인 매장은 어떻게 운영되고 있을까. 직접 현장을 찾았다.





입장부터 쉽지 않은 복잡한 절차

우선, 매장을 이용하려면 앱 설치 후 QR코드를 통한 본인인증 절차가 필요하다. 구체적으로는 앱 설치부터 회원가입, 카드 등록, 본인인증의 과정을 거쳐야 하는데 평소 모바일 기기를 많이 접했던 기자도 이 부분에서 꽤나 애를 먹었다.

물론 개인 스마트폰 디바이스 상태 및 기계 사용 능숙도 등에 따라 편차가 있겠지만, 옆에 있던 한 고객도 본인인증을 시도하다 잘되지 않자 답답한 듯 한숨을 쉬며 매장을 이탈한 것을 미루어 봤을 때, 꽤 많은 사람들이 출입인증 과정에서 불편을 겪고 있는 듯 보였다.

우여곡절 끝에 인증을 마치고 QR코드를 스캔하면 입장할 인원을 선택하라는 안내 모니터가 켜진다. 기자는 혼자 방문했기에 ‘1명’을 택했고 그 즉시, “입장하십시오”라는 음성 안내와 함께 문이 열렸다.






매장 모습은 어떨까?

매장 안은 여느 편의점과 다름없는 모습이었다. 당시 직원은 상주해있지 않았지만 정돈된 듯 깔끔한 모양새였다.

조금 특이했던 것은 무인매장에 담배가 판매되고 있다는 점이었다. 보통 담배 구매는 직원의 성인인증 절차를 거쳐야 구매가 가능해 무인점포에서는 이를 판매하기 쉽지 않았다. 하지만, 이곳에선 담배도 QR코드를 통한 인증 절차를 거쳐 구매할 수 있게끔 마련했다. 단, 자동 결제가 아닌 카드로 결제를 해야 한다.

매장을 둘러보다 보니 AI 음성인식 시스템의 안내 목소리가 계속해서 귀에 맴돌았다. 손님이 들어올 때마다 직원을 대신해 “궁금하신 것이 있으시면 무엇이든 물어보세요”라는 말을 반복했다. 무인매장 및 자동 결제 시스템 이용에 미숙한 고객들을 위해 안내해 주는 매장 내 도우미 역할을 하고 있는 것이다.

기자는 원하는 상품을 2개 정도 선택해 그대로 매장 밖으로 나가봤다. 빠져나온지 10초도 채 안 된 시점에 들고나간 제품에 대한 카드 결제가 이뤄졌다.


편의성 높지만, 한계점 존재

기자는 편의점을 10분 정도 둘러보며 머물고 있었는데, 그동안 매장을 찾아온 고객들이 상당히 있었다. 방문 고객 중 70%는 처음이 아니라 여러 번 방문한 손님이었다. 초반 까다로운 절차가 존재하지만, 카드등록 및 본인인증을 마치고 나면 이후 매장을 편하게 이용할 수 있다는 것을 보여준다.

다만, 한계점도 있다. 천장에 수십 개의 카메라가 장착돼있어 감시받는 기분이 들었다. 민감한 고객들이라면 카메라가 지켜보고 있다는 생각에 매장 이용에 부담을 느낄 수도 있겠다는 생각을 했다.

또한, 구매하지 않을 상품을 제자리가 아닌 다른 자리에 놓거나, 남에게 물품을 건네받을 시, 카메라가 고객 구매 행위를 잘 인식하지 못해 그대로 결제될 수 있다.


발전된 무인 기술, 속속히 등장

위와 비슷한 사례의 기술들은 현재도 계속해서 등장하고 있다.

서울 서초구에 소재한 식품매장은 고객의 구매행위를 분석하는 기술을 도입해 지난달 6월 문을 열었다. 상품을 집어올리면 키오스크 장바구니에 결제할 목록이 뜨고 별도의 바코드 스캔 없이 결제가 가능하다. 다만 자동 결제 시스템은 아직 이용하지 않고 있다.

이 매장의 경우, 출입 시 별도의 본인인증 절차는 필요 없고 게이트에 비치된 디바이스 기기를 통해 구매행위에 대한 추론 동의만 하면 바로 입장 가능하다.



해당 매장 내 도입된 기술을 개발한 기업 관계자는 “실제 잠재 고객 대상으로 조사했을 때, 앱 설치를 통해 출입해야 하는 것에 불편함을 느낀다”면서 복잡한 출입인증 과정으로 인한 이탈 가능성을 우려했다.

현재 7월 한 달 동안 시범운영 중이라는 관계자는 “리테일보다는 기술에 대한 테스트를 중점으로 두고 매장을 열었다”라며 “천장에 비치된 카메라를 통해 상품 이미지, 상품 위치, 고객 신체 자세 및 스탠스 등을 분석하고 있다”라고 전했다.

해당 매장은 앞선 사례와 마찬가지로 결제 인원을 선택해야 하는데 1인 결제와 4인 결제의 키오스크로 구분된다. 관계자분들과 바닥에 마련된 결제 칸에 순서대로 들어와 봤더니 키오스크 내 결제 인원 숫자도 그에 맞춰 늘어났다.




한층 발전된 무인매장들을 방문해 본 결과, 편의성은 좋아졌지만 아직 보완할 부분이 존재했다. 기술적 문제도 있지만 특히 기존 무인 시스템에 이제 막 적응하기 시작한 ‘디지털소외계층’에게는 큰 장벽으로 다가올 수 있다.

이에 무인 결제 시스템에 대한 기술적 오류 등을 지속적으로 점검 및 개선하고, 취약계층을 위한 디지털 기술 및 서비스 확산과 관련 교육 체계 등을 마련할 필요가 있다. 이런 편리함이 누군가에게 벽이 될 수도 있기 때문이다.