특허청 어떤 분야 서비스 불만 느꼈나

[산업일보]
국회 산업통상자원위원회 새정치민주연합 백재현 의원(경기 광명갑)이 현대리서치연구소가 특허청의 의뢰로 수행한 올해 상반기 고객만족도 조사 결과 보고서를 입수해 분석한 결과 종합만족도 점수가 77.76점으로 2014 하반기 만족도 77.81점보다 민원서비스가 개선되기는커녕 오히려 하락하고 있는 것으로 드러났다.

이번 조사는 각 집단별 모집단 규모에 따른 비례할당 후 무작위 추출 방식으로 대기업·중소기업·개인을 망라한 출원인 735명, 변리사·특허사무소 직원과 같은 대리인 315명, 민원인 150명 등 1,200명을 대상으로 전화조사·방문·FAX·E-mail 조사를 통해 이뤄졌다. 그러나 뚜껑을 열어본 결과 지난해 하반기보다 못한 성적을 거두어 특허청 고객만족도 조사는 특허청에서 제공하고 있는 특허업무서비스 전반에 대한 만족도를 평가해 이용자 중심의 특허서비스 체제 구축을 통해 고객지향적인 특허청으로 발전하기 위한 기초 자료를 위해 이뤄진다는 특허청의 변은 무색해지고 말았다.

전반적인 2015 상반기 고객만족도는 2014년 하반기 대비 0.05점 하락했고, 분야별로 살펴보면 특허청의 11개 서비스분야 중 등록, 심사, 고객지원실, 특허고객상담센터를 제외한 모든 분야에서 만족도가 하락했다. 하락한 분야는 국제출원, 출원, 전자출원, 홈페이지, 심판방식, 서울사무소 분야였다. 특히 서울사무소(▼7.84점), 출원(▼3.08점), 심판방식(▼2.64점), 전자출원(▼2.52점)이 지난해에 비해 비교적 크게 하락했다. 심사(71.25점)와 등록(76.86점)도 지난해 하반기보다는 올랐으나, 여전히 평균 아래에서 개선의 여지가 있는 것으로 나타났다고 백 의원은 분석했다.

고객유형별로 만족도가 낮은 분야가 달랐다. 대기업은 심사 분야(69.25점)가 가장 낮은 점수를 줬고, 중소기업은 심판 방식(71.63점)에 불만이 많았다. 개인(69.29점), 변리사(65.78점), 특허사무소 직원(65.89점) 모두 홈페이지에 가장 낮은 점수를 준 반면, 대기업(87.08점)은 매우 높은 점수를 줘 홈페이지 구성이 개인 출원인이나, 대리인이 사용하기에는 불편하게 구성된 것이 아니냐는 지적이 나왔다. 민원인의 경우는 전년도 대비 하락도가 가장 높은 서울사무소(80.46점) 분야에 대한 만족도가 제일 낮았다.

렇다면 구체적으로 특허청 고객들은 각 분야의 어떤 서비스에 불만을 느낀 것일까. 대기업이 가장 낮은 점수를 준 심사분야에서는 불만율이 가장 높은 항목은 심사관의 심사 전문성이었고, 개선효용도가 가장 높은 항목은 법규에 따른 처리 공정성이었다. 따라서 대기업은 심사관의 전문성이나 공정성에 의심을 품고 있는 경우가 많은 것으로 보인다. 중소기업이 가장 낮은 점수를 준 심판방식에 있어서는 불만율과 개선효용도가 가장 높은 것이 공히 소요시간 적정성이었다. 빠른 심판을 원하는 중소기업게는 적지않은 시간이 드는 심판방식에 대한 불만이 가장 컸던 셈이다.

개인 출원인과 출원 전문가라고 할 수 있는 변리사 등의 대리인이 공통으로 불편함을 호소했던 홈페이지에서는 무엇이 문제였을까. 가장 불만율과 개선효용도가 높은 항목은 정보 이해의 용이성 분야였고, 그 다음은 정보 검색의 용이성 분야였다. 따라서 개인 출원인들이 보기에는 각종 제도가 난해하게 해설된 경우가 많고, 대리인들의 경우에는 정보 검색이 불편하게 돼 있었다고 볼 수 있을 것이다. 민원인들이 가장 큰 불만을 느꼈고, 전년 하반기 대비 가장 큰 낙폭을 보인 서울사무소 분야에서는 담당 공무원의 설명과 친절성이 부족했던 것으로 밝혀졌다.

이에 대해 백재현 의원은 “평균 이하를 기록하던 경우가 잦았던 등록 분야와 심사 분야에 있어 다소간의 개선이 있다는 것은 다행스러운 일이지만, 종합 만족도 점수가 하락한 것은 물론 과반수가 넘는 분야에서 고객만족도가 떨어졌다는 것은 매우 안타까운 일”이라고 총평하며, “분석 결과 고객 유형별로 불만을 느끼는 분야와 항목이 다르니 대기업, 중소기업, 변리사와 사무소 직원, 개인, 민원인을 망라한 모든 고객들과의 긴밀한 소통을 통해 고객만족도를 높이기 위한 맞춤형 개선책이 강구돼야 할 것”이라고 강조했다.