소비자 불만, 빅데이터로 만들어 내실있는 상담 진행

[산업일보]
‘빅데이터’의 활용에 대한 논의가 사회적으로 이슈가 되고 있는 가운데, 공정거래위원회(이하 공정위)가 그동안 상담센터를 통해 접수된 소비자들의 상담정보를 빅데이터화 해 소비자 정책 추진에 적극적으로 활용하겠다는 의사를 밝혔다.

공정위는 2010년부터 운영해 온 ‘1372 소비자 상담센터’를 통해 축적되는 소비자 불만 정보를 소비자 정책 추진에 보다 적극적으로 활용할 계획이다.

1372 상담센터는 전국에 소재한 상담 기관들을 단일번호(1372)로 네트워크화해 신속한 소비자 상담을 제공하고 있으며, 상담 정보를 수집·관리하는 인적·물적 시스템을 갖추고 있다.

현재 1372 상담센터에는 소비자 단체(10개), 소비자원, 광역지자체(16개)가 참여해 일반 소비자 상담에서 피해 처리 및 구제 등을 지원하고 있으며, 시스템은 소비자원에서 통합 관리하고 있다.

한편, 1372 상담센터를 운영하는 과정에서 연간 약 80만 건의 소비자 상담 또는 소비자 불만 정보가 축적되고 있으며, 2017년 말 현재까지 약 643만 건의 상담 정보가 누적됐다.

정보는 상담 내용을 대상 품목(대분류/소분류), 불만 유형(품질/계약/거래조건/제도), 소비자(성별/연령대/지역), 구매 경로(일반/전자거래/홈쇼핑/방문판매/전화권유판매), 마케팅(홍보관/회원권/신분사칭/전화당첨) 등으로 세분류해 입력하는 과정에서 데이터화 되고 있다.

공정위는 1372 소비자 상담 정보가 빅데이터로서 활용 가능성이 매우 높은 점을 고려해 ▲ 소비자 이슈 조기 탐지 및 선제 대응에 활용 ▲소비자 정책 추진과의 연계 강화 ▲데이터 외부 공개 및 민간 활용 확대 ▲데이터 품질 및 분석 역량 제고 등의 형태로 상담 정보 활용 강화 방안을 추진할 계획이다.