영국 콜센터 직원은 이제 인공지능 챗봇?

[산업일보]
인공지능은 인간의 학습능력과 추론능력, 지각능력, 자연언어의 이해능력 등을 컴퓨터 프로그램으로 실현한 기술로 활용분야가 점점 다양해지고 있다. 사람에게 편리함을 주는 이점이 있는 반면 사람이 일하는 자리를 빼앗을 위험도 있어 양면성이 공존하는 상태다.

정보통신산업진흥원에서 최근 발표한 자료에 따르면 영국 콜센터 직원들이 인공지능 챗봇으로 대체될 예정이다.

영국의 슈퍼마켓 브랜드 Marks and Spencer(이하 M&S)는 콜센터 직원들을 인공지능 챗봇으로 대체할 것이라고 밝혔다. M&S는 자사의 교환대 시스템이 디지털 전략과 맞지 않는다고 판단해 인공지능 챗봇 도입을 결정한 것으로 알려졌다. 해당 챗봇은 90%이상의 정확성으로 고객들의 문의전화를 해당 부서로 전달 가능하다.

이에 따라 M&S는 효과적으로 연간 1천200만 건 이상의 고객 요청 처리가 실시간 가능할 것으로 기대된다. 인공지능 챗봇은 9월 말부터 640개의 M&S 전국 매장에 대한 문의사항을 처리할 예정이다.

M&S 관계자는 “매장 교환대 시스템을 새로운 기술로 대체하는 것은 고객들에게 최고의 가치와 서비스 제공을 위한 자사의 5개년 변화 프로그램의 일환”이라며 “고객들을 위한 신속성 및 편의성 개선을 위해 기술 투자에 임할 것이다”고 언급했다.

Research and Markets가 발표한 ‘Global Chatbot Market 2018-2022' 자료에 따르면 고객관리 업무를 인공지능 챗봇으로 대체함으로써 소매, 은행, 헬스케어 부문의 경우 2023년까지 대략 110억 달러의 비용을 줄일 수 있으며, 향후 4년간 인공지능 챗봇 시장은 24.4% 성장할 것으로 예측된다.

한편, 일각에서는 인공지능 챗봇으로 인한 콜센터 직원들의 대량 실직을 우려하고 있다. 이에 대해 M&S는 해고가 아닌 콜센터 직원들의 업무를 재배치할 계획이라고 밝혔다.

인공지능 기술이 발전함에 따라 로봇의 일자리 대체, 인간의 일자리 감소 우려는 끊임없이 제기되고 있다. 그러나 과거 산업혁명을 겪으며 다양한 종류의 많은 새로운 일자리가 창출됐듯이 감소하는 일자리 수보다 성장 가능한 새로운 일자리가 더 많이 생겨날 것이라는 전망도 함께 나오고 있다.

정보통신산업진흥원 관계자는 “빠르게 변화하는 산업시장에 맞춰 국가 혹은 개인 수준에서 디지털 시대, 자동화 시대에 맞는 새로운 기술을 학습해 새로운 노동 시장에 대한 대비가 필요하다”고 조언했다.