글로벌 은행, 비대면 디지털 서비스 고도화로 코로나19 대응 조치

[산업일보]
감염병은 경제 불확실성을 증폭시킨다. 최근 WHO가 코로나바이러스감염증-19(COVID-19, 이하 코로나19)를 팬데믹으로 선언한 이후, 전 세계 은행들이 비즈니스 연속성 확보 차원에서 위기대응 조치를 강화하고 있다.


하나금융경영연구소의 ‘코로나19에 대한 글로벌 은행의 선제적 위기대응’ 보고서에 따르면, 전 세계 은행들은 일상 업무에 미치는 영향을 최소화하기 위한 노력을 아끼지 않고 있다.

특히 비즈니스 연속성 확보 및 직원과 고객의 보호를 위해 통합 위기대응 체계뿐만 아니라 재택·분산·교대근무 및 사업장 재배치 등과 같은 비상 인력운영 계획을 마련하고, 영업점과 ATM 예방 관리 강화, IT 인프라 검토 등의 조치를 즉각적으로 실시했다.

또한 대면 서비스로 인한 감염 위험 대응을 위해 일일 지역별 상황에 기반해 영업시간 및 지점 폐쇄 결정 등 영업점 임시 운영 모델을 가동시켰다. 일시적으로 수요 급증이 예상되는 모기지 재융자 신청 등의 업무 관리를 위해서는 신속한 직원 교육 및 재배치도 추진했다.

감염병으로 인해 비대면 서비스가 가속화되고 있는 가운데, 은행들은 고객 행동 변화에 적극 대응하며 고객과의 상호작용 강화에 중점을 두고 있다.

Ally Financial은 자동차 및 주택담보대출 고객의 납부 기한을 90~120일 연기했고, 핑안은행은 모바일 앱에 ‘Do it at home’ 서비스를 런칭해 OMO(online-merge-offline) 등 통합 비대면 서비스를 지원하고 있다.

이러한 사례들처럼 고객의 재무 스트레스 경감을 위한 임시 지원 방안 마련, 재무건전성 진단과 상담 등을 통한 부정적 재무 영향 최소화 노력을 지속하고 있으며, 차별적인 가치 제공을 위한 디지털 채널 및 기능 고도화를 추진 중이다.

하나금융경영연구소 조수연 연구위원은 보고서를 통해 ‘한국의 코로나19 확산 추이는 완만해졌으나 글로벌 수요와 매출 감소로 경기침체가 장기화될 경우 은행업의 수익성과 건전성 악화가 예상된다’고 경고했다.

향후 위기상황에 대한 충격 완화 및 고객 행동 변화에 선제적으로 대응하기 위해서는 고객 참여, 인프라 강화, 디지털 참여 증대를 위한 방안을 마련해야 한다는 것이 조 연구위원의 주장이다. 즉, 고객의 상호작용 방식 변화를 비즈니스 개선 기회로 활용해야 한다는 것이다.

조 연구위원은 ‘일회성 대응을 넘어 보다 효율적인 운영 모델을 개발하고, 디지털 서비스에서 고객 관계관리 및 사업 개발로 디지털 활용 영역을 확대해야 한다’고 강조했다.