자동차 정비소에 부는 차별화 마케팅 전략 '25시 카'

[산업일보]
초보운전자 뿐 아니라 십 수 년 무사고 운전 경력자에게도 피해갈 수 없는 때가 있다.

누구나 한번쯤 애마가 말썽을 피울 때 정작 안심하고 맡길 수 있는 정비소가 없어 속 앓이를 한 적이 있을 것이다. 때로는 터무니없는 가격으로 부품 값을 올려 받는 것 같기도 하고, 이상도 없는데 부품을 교체한다는 방송을 접할 때는 특히 더욱 더 그렇다.

그러나 이러한 불편을 단 한 번에 불식시켜주는 곳이 있다.

안산시 단원구 초지동에 위치한 '25시 카(대표 송세창)' 정비소가 그 주인공.



바쁜 직장인들을 위해 '카카오톡(카톡)'을 이용, 실시간으로 부품교체상황을 고객에게 전송해 줄 뿐 아니라 수리기간 동안 무상으로 자동차를 렌트해 주는 감동서비스를 제공해 호응을 받고 있다.

물론 운전자들에게 필요한 향후조치나 이상 여부를 운전자가 바로 확인할 수 있도록 하고 당장 운행에 지장은 없지만 향후 여건이 된다면 수리해야 할 부분까지 꼼꼼히 일러주고 왜 고장이 났는지 세심한 설명까지 잊지 않는다.

특히 '25시 카' 송세창 대표는 긴급견인 등 보험서비스 업무까지 도맡아 하면서 늘 하루 24시간이 부족하다. 한 달 동안 받는 콜 수만도 1천400여건에 달할 정도.

밀려드는 시동불량, 견인 요구, 여기에 일부 운전자의 짜증어린 독촉 전화를 받다보면 화가 날만도 한데 전혀 불평 하지 않는다.

“작업복을 벗는 순간 모든 운전자가 제 고객입니다”라는 생각으로 새벽에도 S.O.S를 요청받고 두말없이 달려가는 송 대표. 정비업소가 유명해진 것은 운전자가 믿고 차를 맡길 수 있도록 스마트폰 사용자들에게 직접 수리과정을 보여주고, 부품교체 내역을 알 수 있도록 한 차별화 전략을 펼쳤기 때문.

여기에 수리하다 문제가 생길경우 몇몇 카센터들은 발뺌을 우선 하지만 송 대표는 인정할 부분은 솔직히 인정하고 진정성을 갖고 고객을 대하는데다 완벽히 수리해 주는 등 서비스 정신이 투철한 까닭에 고객들 사이 입소문을 통해 알려졌다.

송 대표는 대형 정비서비스업체들의 공세에서 살아남기 위해 카센터들이 치열한 자기 변신은 불가피 한 실정이라며 회원관리를 통한 고객들의 신뢰를 얻는가 하면 특화된 서비스를 운영함으로써 틈새시장 공략 차원에서 '고객 잡기'에 나선 결과 이젠 저절로 이런 서비스가 몸에 배게 됐다고 설명했다.

운전자들의 소중한 시간과 비용을 절약해야겠다는 생각에 무료 렌터카 서비스를 지원해 주는 점도 주목할 만 하다.

현대인들은 차가 없으면 불편하고, 영업사원이나 업무를 보는 직장인의 경우 막막하잖아요. 그래서 도움이 될 만한 일을 생각하다가 무료로 차를 빌려드리자는 생각을 하게 됐다고 말했다.

때로는 이런 서비스를 너무 당연하게 받아들이거나 빌려갈 당시 연료만큼도 채우지 않고 차를 반환하는 고객들을 볼 때 당황스럽지만 '내가 좋아해서 하는 서비스'라는 생각에 그냥 넘어가기 일쑤라고 전했다.


“수리 기본은 기술이지만 서비스업인 만큼 고객에 대한 친절도 중요 합니다. 내가 몸담고 있는 이 직업이 천직이라고 느끼고 있는 만큼 소비자들의 불만을 최소화하는데 주력 하겠다”고 힘주어 말했다.

송 대표의 이런 마인드 덕분에 이쪽 업계에 발을 담근 지 이제 14년차이지만 '37세의 젊은이 답지 않은 서비스 정신으로 무장했다'는 평가를 받으며 동종 업계에 종사하는 사람들 사이에서도 ‘생각이 젊은 CEO’로 통한다.

'어떤 계기로 카톡이나 렌터카 시스템을 도입한 것인가'라는 물음에 (다른 업소에서) 덤핑 제품을 교환하거나 눈속임으로 고액의 청구서를 요구하는 것을 보고 회의를 느껴 내가 업소를 경영한다면 투명한 정비와 정직한 정비를 해야겠다는 결심에서 비롯됐다고 설명했다.

“불신이 팽배한 정비문화를 신뢰와 신용을 근간으로 고객의 차량건강을 책임지는 주치의가 되겠다”는 그는 “정직한 사람들이 대접받는 사회의 일원으로 가기 위해 저부터 땀 흘리고 정직하게 하는 것이 결국 고객들을 통한 입소문 뿐 아니라 다시 찾는 정비소 거듭나는 길이라 생각 한다”고 자신의 소견을 당당히 밝혔다.

“일반인들에게 정비소가 나쁜 이지미로만 점철된 까닭에 정직하게 정비를 하는데도 의심의 눈초리로 보는 경우가 많았다”고 토로하는 송 대표는 그러나 꾸준한 서비스 관리로 밀어 부친 결과 신뢰가 생겨나면서 불신도 잠재웠고 덕분에 이 분야에서 나름 실력을 인정받는 등 서비스를 통한 특화 시대를 여는데 성공했다.

시설 투자를 꾸준히 해오면서 지금은 어느 정도 자리를 잡았다는 그는 “일반 카센터는 밤 9시 정도면 문을 닫지만 저희는 24시간 콜을 받고 간단한 정비는 즉시 처리하고 다소 시일이 걸릴 것 같은 사안에 대해서는 다음날 정비사에 지시토록 함으로써 운전자의 불편을 줄이려 하고 있다”며“카센터들이 살아남기 위해서는 특화도 하나의 방법”이라고 피력했다.

'믿음 서비스'로 밀어붙인 그의 노력이 고객들에게 제대로 어필했고 자동차산업의 한축인 정비업을 하고 있는 운영자로서의 자부심을 갖고, 희망찬 미래를 설계해 나가고 있는 모습을 보면서 이 같은 경정비업소가 많이 생겨나 신용사회를 앞당기는 계기가 됐으면 하는 작은 바람을 가져본다.