4차 산업혁명 속 변화하는 리테일 전략…“‘경험’을 선물하라”

[산업일보]
쇼핑의 패러다임이 오프라인을 넘어 온라인으로, TV를 넘어 모바일로 이동하고 있다. 변화하는 소비 트렌드에 대응하기 위한 업계의 발걸음이 분주하다.

25일 국회의원회관 제2소회의실에서 더불어민주당 이원욱 의원 주최의 ‘4차 산업혁명 시대의 리테일 혁명-T커머스 발전방안 세미나’가 열렸다.

남서울대학교 빅데이터콘텐츠융합학과의 김성준 교수는 “트렌드 변화에 적응하지 못하는 기업은 위기에 직면하고 말 것”이라고 단언했다.

김성준 교수의 발제에 따르면, 미국의 유통 업체인 시어스(Sears)와 토이저러스 등은 긴 역사를 뒤로 한 채 2018년 파산보호신청에 들어갔다. 김 교수는 이를 향해 “오프라인 매장의 몰락과 온라인 매장의 성장을 방증하는 사례”라고 설명했다.

“이제는 오프라인과 온라인을 병행해야만 하는 시대가 왔다”라고 말한 김 교수는 “이 시대에서 중요한 마케팅 전략 중 하나는 소비자의 마음을 읽는 것”이라고 했다.

이를 위해서는 우선 현 소비 권력의 특성을 파악해야 한다. 현재 가장 큰 영향력을 지닌 소비층은 ‘네이티브 디지털 세대’라고 불리는 Z세대다. 또한 오프라인 매장에서 미리 제품의 세부 사항을 비교한 후 온라인을 통해 최저가 쇼핑을 즐기는 ‘쇼루밍족’도 현대 소비층의 특성 중 하나로 꼽힌다.

소비 트렌드의 변화를 ‘기술’로만 좇으려는 움직임이 아닌, 기술을 수단으로 소비자에게 차별적인 경험을 제공하려는 노력이 동반돼야 한다는 주장이 이어졌다.

김 교수는 일례로 아마존의 ‘언택트 리테일(Untact Retail)’을 제시했다. 아마존은 빅데이터와 인공지능(AI) 기술의 융합을 리테일 업계에 가장 잘 활용하고 있는 브랜드 중 하나다.

다양한 첨단 기술을 ‘마트’라는 일상적인 장소에 접목해 ‘점원과의 과도한 접촉’이라는 소비자의 불편 사항을 없앴으며, 빅데이터 기술을 통해 소비자의 필요 요소를 미리 파악함으로써 쇼핑에 즐거움을 선사하는 서비스를 시행하는 데에 성공했다.

“사물이 아닌 사람을 봐야 한다”라고 말한 김 교수는 “기술은 더 이상 단순히 유통산업을 지원하는 요소로 그치지 않는다. 유통 기업들이 시장을 선도하기 위해 필수적으로 이용해야 하는 도구 중 하나다”라며 “기술을 통해 소비자에 대한 정확한 이해를 마쳤다면 ‘스토리’를 가미해 전략을 수립해야 할 것”이라고 제언했다.

최수린 기자 sr.choi@kidd.co.kr