“AI가 상담 흐름을 관리한다”… ECS텔레콤, 컨택센터 전면 재편 시동

[산업일보]
ECS텔레콤이 AI가 단순히 상담원을 돕는 '보조'를 넘어 상담 전체 흐름을 '지휘'하는 '에이전틱 AI' 모델을 제시했다. ECS텔레콤은 3일 용산드래곤시티에서 글로벌 파트너 나이스(NICE)와 기자간담회를 열고, AI 중심의 컨택센터 전환 전략을 공개했다. 이들 기업은 이날 AI 에이전트 기반 고객 응대 구조와 통합 플랫폼 전략을 핵심 화두로 던졌다.

ECS텔레콤은 AI 기반 CCaaS를 통해 기업의 모든 고객 접점이 데이터 중심 구조로 재편될 것이라고 강조했다. 현해남 ECS텔레콤 대표는 “AI 기반 CCaaS는 지능적인 서비스를 구현하는 차세대 고객 경험(CX) 플랫폼”이라며 “국내 컨택센터 환경에 바로 적용 가능한 AI 혁신 모델을 단계적으로 구현하겠다”고 밝혔다.


마크 해링턴 NICE 인터내셔널 부사장은 고객 경험 산업이 ‘AI 에이전트 중심’으로 빠르게 이동 중이라고 진단했다. 그는 “AI는 더 이상 고객 경험을 지원하는 단순 도구가 아니다”라며 “이미 산업 전체가 AI 중심의 고객 경험 세계로 진입했다”고 단언했다.

이어 “2027년까지 콜센터의 1·2차 응대는 대부분 AI가 담당하게 될 것”이라며 “인간 상담사는 감정과 공감이 필요한 프리미엄 서비스 영역을 중심으로 역할이 재편될 것”이라고 전망했다.

해링턴 부사장은 또 향후 CX 산업의 주요 변화로 ▲AI 에이전트 주도 CX ▲고객참여플랫폼(CEP) 등장 ▲컨택센터를 넘어선 전사 자동화 ▲AI 에이전트 간 협업 ▲기계 간(M2M) 상호작용 확대 등을 제시했다.

류기동 ECS텔레콤 상무는 ‘클릭으로 완성되는 생성형 AI 에이전트’를 주제로 구체적인 전략을 발표했다. 류 상무는 디지털 플랫폼 확산으로 고객 문의가 급증하는 반면, 상담 인력 공급은 이에 미치지 못하는 산업의 한계를 지적했다. 그는 이에 대한 유일한 해법으로 'AI 에이전트'를 제시했다.

류 상무는 “기존 시나리오 기반 콜봇이 단순 분류와 조회 수준에 머물렀다면, 에이전틱 AI는 사용자의 목표를 인식하고 스스로 계획을 수립해 실제 행동까지 수행하는 단계로 발전했다”고 말했다. 상담 중 필요한 후선 업무를 AI가 자동 감지해 처리하는 ‘에이전틱 어드바이저’ 기능을 통해 상담사는 고객 응대에 더욱 집중할 수 있다는 설명이다.


ECS텔레콤은 이러한 기능을 SaaS 기반 플랫폼 ‘ECP-AI’에 담아 제공한다. 이 플랫폼은 클릭만으로 AI 상담 에이전트를 생성, 운영할 수 있다. 또한 챗봇, 콜봇, 어드바이저 기능과 함께 STT, TA, QA, 시나리오 기반 NLP 기능을 하나의 환경에서 통합 지원한다.

양사는 향후 CEP 기반 통합 고객 AI 플랫폼의 국내 확산에 주력할 방침이다. 특히 대기업을 비롯해 금융, 유통, 플랫폼 기업을 중심으로 도입 사례를 적극적으로 늘려갈 계획이다.