[산업의 뿌리를 묻다] 71년 제조 외길 동광보일러, ‘고객 만족 경영’으로 산업용 보일러 1위 노린다

[산업일보]
“현상 유지에 매달리는 기업은 쇠퇴한다. 고객 만족을 위해 새로운 아이디어를 제시하고 제품 개발을 이어가는 것이 기업 생존의 법칙이다.”

1955년 창립 이래 산업용 보일러를 제조해 온 ㈜동광보일러 박정연 대표의 경영철학은 우직하다. 독자적인 진공온수보일러 기술과 ‘1년 전체 무상·5년 출장비 무료 서비스’라는 품질 보증 정책을 내세우며 고객 중심의 제조업 전략을 제시하고 있다.

동광보일러는 기계기술사 1호였던 박정연 대표의 부친이 창업해, 국내 최초로 산업용 보일러를 제조하기 시작했다. 기계를 전공한 박 대표는 1982년 경영을 이어받았다. 2008년에는 귀뚜라미그룹의 계열사로 편입돼, 산업용 보일러를 생산해오고 있다.

스케일 없는 진공온수 보일러
대표적인 제품으로는 진공온수보일러를 꼽았다. 호텔이나 대형 빌딩처럼 대규모 온수를 공급해야 하는 환경에 필요한 제품이다.

박 대표의 설명에 따르면, 과거 온수보일러는 건물 내부에 온수저장탱크를 설치해야 했지만, 최근에는 수요가 있을 때마다 즉시 가동해 온수를 공급하는 직가열 방식이 공간효율성과 에너지절감효과 덕분에 수요가 늘고 있다. 그러나 보일러 내부에 스케일(물때)이 쌓여 효율이 떨어지고 파열 위험이 생겨 1년에 한 번씩 세척을 해야 한다. 또 한국에너지공단의 설치검사를 받아야 하며 자격증을 갖춘 관리자를 배치해야 한다는 부담이 있다.

반면 동광보일러의 진공온수보일러는 내부를 진공 상태로 유지하고 열교환기를 통해 간접적으로 물을 가열해 온수를 만드는 방식이다. 그는 “보일러 안에 채워진 물이 외부와 순환되지 않고 그대로 유지되기 때문에 스케일이 발생하지 않아 세척이 필요 없다”라며 “설치검사나 자격증 보유 인력 배치를 하지 않아도 돼 유지보수 비용도 줄어든다”라고 말했다. 품질 관리를 위해 헬륨 가스 기반의 진공 기밀시험을 3회 거친 제품만 출하한다고도 덧붙였다.

이러한 기술력을 인정받아 제주도 호텔을 비롯한 주요 대형 시설에 해외 제품 대신 납품을 성사시키기도 했다.

박정연 대표는 “기존 온수보일러의 수명은 3~5년이지만, 진공온수보일러는 20년 이상 최초 효율을 유지할 수 있다”라며 “에너지 변환 효율도 기존 보일러가 88%, 진공온수보일러는 92%의 차이를 보인다”라고 말했다.

또 다른 기술적 차별점으로 박 대표는 연소 시 발생하는 가스 중 미세먼지 원인 물질인 녹스(NOx, 질소산화물) 배출량을 줄이도록 설계된 표면연소식 저녹스버너를 소개했다. 배기가스를 재순환시켜 녹스를 줄이는 압력분사식과 달리, 외부 공기와 가스를 혼합한 뒤 연소시키는 방법이다. 이를 통해 녹스 배출량을 국가 허용 기준인 30ppm보다 낮은 5ppm 이하로 낮췄다. 결로수 발생과 부식 우려도 해결했다는 것이다.

전국 100개 대리점으로 서비스 네트워크 구축한다
동광보일러의 경쟁력 요소로는 사후관리 서비스 정책을 내세웠다. 그는 “보일러 업계에서는 제품 설치 이후 서비스 비용에서 수익을 내는 구조가 많다”라며 “범용·호환 부품이 적어, 보일러 교체 없이는 도입 제품 회사에서만 유지보수 서비스를 받을 수 있다”라고 전했다.

그러나 회사는 반대로 움직이고 있다. 서비스 수익을 기존보다 70~80% 수준으로 책정하고, 수익 자체를 서비스 전문 대리점에 넘겼다. 부품 교체비까지 포함하는 전체 무상 서비스는 1년, 출장비 무료 기간은 5년으로 제시하고 있다.

박정연 대표는 “현재 14곳인 대리점을 100곳까지 확대해 전국에 네트워크를 구축하려 한다”라며 “책임감을 갖게 하기 위해 2시간 내 출동 못하면 고객에게 10만 원 변상, 3번 불만 접수 시에는 500만 원 변상을 조건으로 대리점 계약을 하고 있다”라고 말했다.

그러면서 “IoT(사물인터넷)와 같은 첨단 기술 발전에 따라 보일러 고장 시 스마트폰으로 확인할 수 있게 하고, 간단한 오류는 고객이 점검을 통해 쉽게 손볼 수 있게 하려 한다”라며 “사후관리 동영상도 제작하고 있다”라고 덧붙였다.

박 대표는 “전국에 있는 보일러 현황을 사무실에서 실시간 모니터링할 수 있게 조성하고, 문제가 발생하면 선제적으로 대응하는 것이 목표다”라고 밝혔다. 그는 서비스 대리점 체계가 완성되면 현재 상무로 재직 중인 아들에게 3대 승계를 할 계획이다.

고객 서비스의 출발은 제품 경쟁력
이렇게 고객 중심 서비스를 기획하게 된 데에는 현대자동차의 사례를 들었다. 현대차가 과거 포니를 미국에 처음 수출했을 때 10만 ㎞ 무상 서비스를 제공하고, 고장이 발생하면 해당 부품을 납품한 업체들이 직접 출장 가서 수리하게 하면서 지금과 같은 세계적인 품질을 갖게 됐다는 해석이다.

그는 “그동안은 자사의 제품 품질이 좋지 못했다”라고 솔직하게 고백하며 “지속적인 개발과 고도화 노력을 통해 현재는 동광보일러의 제품을 취급하고 싶다는 수요가 늘고 있다”라고 짚었다.

박정연 대표는 “최근 자체 개발보다는 해외 제품을 수입해 판매하는 경우가 늘면서 도전정신이 희석되는 것 같다”라고 안타까움을 나타내며 “보유하고 있는 제조 기술을 기반으로 세계적인 수준을 능가하는 제품을 개발하려는 오너의 의지가 있어야 한다”라고 지속적인 제품 개발의 필요성을 강조했다.

회사를 이끌어오는 동안 그가 지켜온 경영 원칙은 고객을 먼저 만족시키는 것이다. “1만 원을 낸 손님에게 8천 원 수준의 음식을 내어주면 다신 오지 않는다”라고 말한 박 대표는 “내 이득을 먼저 챙기려 하지 않고 고객의 만족을 우선할 때 자연스럽게 성과가 따라온다”라고 설명했다.

박정연 대표는 “향후 3~5년 안에 산업용 보일러 업계는 기술력과 서비스망을 갖춘 기업만이 살아남게 될 것”이라며 “서비스 대리점 체계가 정착되면 최소 비용으로 양질의 서비스를 제공하면서 시장 점유율을 향상해 산업용 보일러 업계 1위로 도약하고자 한다”라고 밝혔다.