스마트폰 상호작용 20% 가상개인비서로 이뤄질 것

[산업일보]
가트너(Gartner Inc.)는 오는 2019년에 이르러 스마트폰과 사용자 간의 상호 작용 중 20%가 가상개인비서(Virtual Personal Assistants, 이하 VPA)를 통해 이뤄질 것으로 전망했다.

올 4분기, 가트너는 미국, 영국, 중국의 소비자 3천21명을 대상으로 모바일 앱 설문 조사를 실시한 결과, 미국 응답자의 42%와 영국 응답자의 32%가 최근 3개월 간 스마트폰으로 VPA를 사용한 적이 있다고 답했다. 제시카 에크홈(Jessica Ekholm) 가트너 책임연구원은 “VPA에 기업용 서비스 통합과 더 많은 언어 지원 등 새로운 기능이 추가되면서 VPA 사용이 가속화되고 더 많은 기기에서 사용될 것”이라고 말했다.

이러한 추세를 강화시키고 있는 것이 바로 대화형 상거래(conversational commerce)의 가속화다. VPA는 목소리 외에도 다양한 UI를 사용할 수 있다. 페이스북 메신저(Facebook Messenger)는 사용자가 기업으로부터 제품을 구매하거나 고객 서비스 센터에 문의하고 우버 택시를 부를 수 있도록 지원한다.

텐센트(Tencent)의 위챗(WeChat)은 4억4천만 명의 사용자를 대상으로 올인원 서비스를 제공해 11억 달러에 달하는 매출을 올리고 있다. 이런 서비스를 통해 위챗 사용자들은 청구 비용 지불, 택시 호출, 제품 구매와 같은 일을 문자로 해결할 수 있다.

아네트 짐머만(Annette Zimmermann) 가트너 리서치 담당 부사장은 “앞으로 스마트폰 사용자 사이에서 VPA가 더욱 보편화되고 스마트 기기와 대화가 가능해지면서 상호작용의 역할이 더욱 중요해질 것”이라고 말했다.

2020년까지, 개인용 기기는 70억대, 웨어러블 기기는 13억대, 그리고 IoT 기기는 57억대로 늘어날 것으로 전망된다. 이중 대부분은 사람의 제어가 필요가 없거나 아주 최소한의 조작만으로 작동될 것이다.

가트너는 오는 2020년까지 20억대의 기기 및 사물인터넷 장비가 누르지 않고 제어할 수 있는 제로터치(zero-touch) UI 기반으로 작동할 것으로 전망했다. 아네트 짐머맨 부사장은 “사람과 기기의 상호 작용 과정에서 터치스크린은 자취를 감추기 시작할 것이고 사람의 음성이나 주변 환경 인식 기술, 바이오메트릭스, 동작, 제스처를 사용하는 비중이 늘어날 것”이라면서 “이러한 상황에서, 사용자의 주변 환경을 시스템이 얼마나 인지하고 있는지에 따라 음성 지원 시스템 사용이 증가함에 따라 맥락적 정보를 활용하는 앱은 사용자의 수용 여부를 결정짓는 중요한 요소가 될 것이다. 이로 인해, 디바이스 제조업체가 보유하고 있는 VPA 관련 자산 및 제휴 관계, 자연어 처리, 딥 머신 러닝 전문 인력이 상당히 중요한 요인으로 작용할 전망”이라고 밝혔다.