위기 겪던 월마트 성장 비결, 구성원 '업스킬링(Upskilling)·리스킬링(Reskilling)'

[산업일보]
아마존 등 온라인 시장의 공세에 고전하던 미국 최대 유통기업 월마트가 위기를 극복할 수 있었던 비결은 새로운 사업 전략 때문이라는 분석이 나왔다.

코로나19의 영향으로 오프라인 유통 업체가 더욱 쇠락하는 가운데, LG경제연구원이 최근 발표한 보고서인 '월마트의 Upskilling · Reskilling, 위기를 뛰어넘다'에 따르면, 월마트의 올해 1분기 순이익은 4%, 3분기 온라인 매출은 전년 대비 79% 증가했다.

월마트는 온라인 사업 영역을 강화하고 여타 오프라인 매장과는 차별화된 고객 서비스를 제공하기 위해 준비해왔다.

먼저 월마트는 매장과 온라인 사업을 별개로 보지 않고, 고객이 온·오프라인에서 일관된 경험을 할 수 있는 '옴니채널' 전략을 통해 매장의 인프라를 개선했다. 의료, 미용, 송금 등을 한 번에 해결하는 슈퍼센터(Supercenter) 매장을 확대했으며 11억 달러를 투자해 5천여 개의 매장을 리모델링했다. 매장에 없는 제품을 확인하고 주문할 수 있는 엔드리스 아일(Endless Aisle) 시스템도 비치했다.

월마트 매장의 널찍한 주차 공간과 접근성을 활용해 드라이브 스루와 함께 고객이 온라인 주문 후 매장에서 직접 픽업하는 클릭 앤 콜렉트(click & collect)를 통해 서비스의 질을 높였다.

그뿐만 아니라 월마트는 기존 서비스와의 차별화를 위해 기존 직원 역량 강화에도 집중했다. 월마트 CEO 더그 맥밀런(Douglas McMillon)은 유통업의 생태계 흐름을 빠르게 읽었다. 이에 월마트 구성원에게 필요한 공통 역량 5가지, △디지털 리터러시 △데이터 기반 의사결정 △성장 마인드 △유연성과 적응성 △공감 능력을 제시했다.

맥밀런은 미국 전역의 매장 근처에 월마트 아카데미를 설치해 직원들의 고객 대면 스킬, 팀 워크, 커뮤니케이션 등의 교육에 투자했다.

대표적으로 월마트가 진행한 교육은 업스킬링(Upskilling), 리스킬링(Reskilling) 교육이다. 현재 수행하는 직무를 위해 새로운 스킬을 배운다는 의미인 업스킬링은 주로 VR기기를 활용해 진행됐다고 이 보고서는 설명했다. VR기기를 통해 고객 응대 방식을 시뮬레이션으로 훈련받아 고객에 대한 공감 능력을 키운 것이다.

리스킬링의 경우 매장 픽업 서비스 확대에 따라 퍼스널 쇼퍼 직무를 신설하며 우수한 직원을 대상으로 직무를 전환하고 교육해 현재 7만 명 이상으로 운영 중이다.

LG경제연구원 원지현 연구원은 보고서를 통해 '일각에서는 많은 일이 자동화되는 상황 속 구성원에 대한 투자나 육성이 의미 있을지 의구심을 제기하기도 한다'며 '그러나 미래 사업 방향에 맞춰 내부 구성원을 사전에 체계적으로 육성하고 활기찬 조직 문화를 만드는 것에 집중한 월마트는 많은 시사점을 준다'라고 했다.