도시가스사 고객만족도 여전히 ‘미흡’

[산업일보]
산업통상자원부(이하 산업부)가 33개 도시가스사를 대상으로 서비스 수준을 진단한 결과 그 중 삼천리, 서울, 경동, 중부, 부산 등 16개사가 우수등급으로 평가됐다.

산업부에 따르면 도시가스사들의 서비스 기반구축 수준은 자율적 개선이 가능할 정도로 안정권에 접어들었으나 고객만족도 측면에서는 홍보 부족, 미흡한 서비스 마인드, 요금에 대한 불만 등의 영향으로 앞으로 개선의 여지가 있는 것으로 드러났다.

서비스 기반추국과 고객만족도를 합친 종합평가 점수는 지난해에 비해 4.4점 상승한 87점을 받았다. 이번 평가에서는 전국 33개사 중 31개사의 평가점수가 상승했다. 특히 전체 도시가스사의 절반 수준인 16개사가 우수등급을 받은 것으로 나타났다.

그동안 문제로 지적됐던 지역 간·회사 간 편차도 대폭 축소됐다. 지역은 수도권, 광역시 및 그 외 지방의 평가 점수가 고르게 상승했으며, 최상위 3개사와 최하위 3개사 간 점수 차이도 크게 감소했다.

종합평가 중 서비스 기반구축 부문을 평가 점수가 평균 90점에 근접할 정도로 상승했고, 도시가스사들이 고객만족도 제고 필요성에 강하게 공감하고 있는 등 이후 도시가스 협회 주도로 자율적인 평가 및 개선이 가능한 수준에 도달한 것으로 보인다.

고객만족도 부문도 지난 해 대비해 소폭 상승하는 데 그쳐 비록 여타 공공서비스에 비해 평가 점수는 높으나, 절대 수준은 여전히 미흡한 것으로 지적됐다.

산업부는 “올해 평가결과 공개를 통해 도시가스사들의 상호 경쟁 촉진을 통한 서비스 수준 향상을 적극 유도해 나갔으며 성과 확산을 위해 우수 기업에 대해 정부융자 우선 배정 및 포상 등을 진행하고, 서비스 개선 우수사례를 공유하기 위한 워크숍도 개최할 것”이라고 밝혔다.

이어, “앞으로 이번 평가를 기존 서비스 기반구축 위주에서 고객 만족도 및 에너지복지 부문에서 도시가스사들의 수준을 파악하는 방향으로 추진할 방침”이라고 말했다.