현대인의 ‘폰포비아’ 간파한 ‘인공지능 챗봇’…향후 ‘보이스봇’으로 진화

[산업일보]
전화보다 문자를 선호하는 현대인의 새로운 공포증, ‘폰포비아(Phone phobia)’. 이로 인해 환대를 받고 있는 것은 다름 아닌 인공지능(AI) 챗봇이다.

24일 여의도 중소기업중앙회관에서 세미나허브가 주최한 ‘제3자 고객 니즈와 옴니채널에 대응하는 인공지능 차세대 컨택 센터 세미나’에서는 인공지능 기술을 통해 구현한 챗봇 도입의 현주소와 미래 전망을 함께 짚어보는 시간이 마련됐다.

현대인들, 그중 특히 스마트폰 애착이 강한 1020 세대 사이에서는 ‘폰포비아’를 비롯해 ‘콜포비아’, ‘텔레폰포비아’ 등 전화를 두려워한다는 비슷한 의미의 다양한 신조어들이 등장하고 있다. 대면해야만 하는 상황을 최대한 피하고자 하는 현대인의 심리가 담긴 용어들이다.

현대인의 이러한 경향은 사람 대신 기계가, 전화가 아닌 문자로 소통하는 인공지능 챗봇에 스포트라이트가 돼줬다. 인공지능 챗봇을 통해 기업은 업무 효율성을 제고하는 동시에 비용 절감까지 추구할 수 있으며, 고객은 부담 없는 비대면 서비스를 제공받을 수 있게 된 것이다.

인공지능 챗봇은 활발한 초기 도입에 성공한 금융계를 넘어 유통, 물류, 여행, 쇼핑, 교육, 공공부문까지 적용 범위를 확대해가고 있다. Statista의 통계에 따르면, 글로벌 챗봇 시장은 올해 약 5천100만 달러로 추정되며, 향후 연평균 61%씩 성장해 2021년에는 약 8천300만 달러에 이를 것으로 전망된다.

인공지능 챗봇이 가파른 성장세에 힘입어 나아갈 다음 단계로는 ‘보이스봇’이 언급됐다.

이날 연사로 참여한 (주)와이즈넛의 장정훈 이사는 “현재 문자 기반의 인공지능 챗봇은 간단한 응대는 기계가 앞단에서 처리하고, 복잡한 응답이 필요한 경우 뒷단의 상담원과 연결되는 시스템”이라며 “보이스봇의 경우, 이 인터페이스는 그대로 가져가되 문자 기반의 채팅이 음성으로 진화함에 따라 더욱 손쉬운 이용을 가능케 할 것”이라 설명했다.

주 52시간 근무제 등의 업무 환경 변화로 인해 빠른 속도로 도입이 확대되고 있는 인공지능 챗봇 서비스를 향해 장 이사는 “옥석을 가려내야만 할 때”라고 제언했다.

인공지능이 도입될 분야의 정확한 목표와 요구 사항에 대한 분석을 선결한 후 기업을 선택해야지 만이 인공지능 챗봇 서비스를 성공적으로 구축할 수 있다는 주장이다.

과거, ‘실시간 소통’이라는 편리한 혁신을 가져온 기술인 ‘전화’가 이제는 외면을 받기 시작했다. 인간은 같은 인간과의 소통을 피해 기계와 문자를 주고받기 시작했으며, 더 나아가 기계와의 음성 소통까지 추구하고 있다.

이러한 기술의 진화가 인간에게 편리함을 가져온 것은 부정할 수 없는 사실이다. 기술의 홍수를 맞이한 이때, 인간이 변화의 물결 속 ‘옥석’만을 골라 누리는 똑똑한 주체로 자리할 수 있기를 기대해 본다.

최수린 기자 sr.choi@kidd.co.kr