디지털 마케팅 시대, 고객관점에서 플랫폼 구축하라

[산업일보]
디지털마케팅 시대를 살고 있는 요즘, 새로운 고객의 라이프스타일을 빠르게 받아들이고, 이를 기반으로 이상적인 고객 경험을 줘야 한다는 주장이 제기됐다.

온라인 플랫폼을 구축할 때는 기술적 접근이 아닌, 소비자(고객)의 관점에서 생각하고, 플랫폼을 통해 소비자에게 어떤 경험을 줄 것인지를 고민하는 것이, 성공적인 온라인 마케팅의 접근이라는 것이다.

제주상공회의소와 제주특별자치도관광협회가 주최하고, 제주특별자치도·제주특별자치도개발공사·제주농협·제주은행이 후원하는 ‘제115차 제주경제와관광포럼’이 15일 열린 온라인강좌에서 나온 내용이다.

이번 제115차 포럼에는 이승윤 건국대학교 경영대학 교수를 초청해 '포스트 코로나시대, 디지털 마케팅'을 주제로 디지털 트랜스포메이션 시대, 혁신을 만들고 데이터를 기반으로 한 고객 경험을 구축하는 방안에 대한 강연이 이뤄졌다.

이승윤 교수는“최근 마케팅의 주요 핵심 키워드는 ‘디지털 트랜스포메이션’으로 디지털 세상에서 혁신을 만들어나가고 있는 선도적 기업들이 어떠한 방식으로 디지털 트랜스포메이션 시대에 대응하고 있는지 이해하는 것이 중요하다.”며 “10년 전만 해도 원유 회사 등 물적 자원 기반의 회사 가치가 높게 평가됐지만, 지금은 구글, 아마존과 같이 IP기반, 디지털 기반의 기업들을 높게 평가하고 있다”고 말했다.

이 교수는 “기업의 시장구조가 디지털 중심으로 변화되고 있고 대부분의 상위권 기업들은 변화의 흐름에 발맞춰서 새롭게 조직 혁신을 하지 않으면 기업을 존속하기 어렵다고 스스로 생각하고 있다”며, 디지털 시대에 맞는 기업의 변화의 중요성을 강조했다.

실례로, 스마트폰으로 모든 은행 업무를 처리하는 현재 은행들의 라이벌은 동종업계의 은행들이 아닌, 카카오나 토스 같은 핀테크 기업들이라는 점을 전제한 뒤, 디지털 플랫폼이 기업환경에 주는 영향에 대해 설명했다.

애플이 스마트워치를 처음 출시한지 5년이 지난 지금 스위스 시계회사의 전체 시계 판매량 보다 애플의 스마트워치 판매량이 더 높은 것을 예로 들며, 시대 변화에 뒤떨어진 기업이 어떤 위기를 맞는지에 대해서도 부연했다..

이 교수는 코로나19 이후, 디지털플랫폼을 통해 경험할 수 있는 것들은 오프라인에서 빠르게 사라질 것이며, 오프라인과 온라인을 적절히 접목해 고객 라이프 스타일을 빠르게 받아들이고, 이를 기반으로 이상적인 고객경험을 줘야 한다고 역설했다.

그는 “코로나19 이후 모든 오프라인의 위기를 말하는 것이 아니라 방문할 가치가 없는 오프라인의 위기”라면서 “요즘세대는 물건을 사는 기쁨과 동시에 특수한 장소 그리고 남다른 경험할 수 있는 공간을 중요시하기 떄문에 이러한 공간을 만들어 나가야 한다”고 재차 강조했다.

아마존이 온라인을 넘어 오프라인으로 사업을 확장하는 이유는 온라인에서 경험하지 못하는 것을 오프라인을 통해 제공하려는 것이지만 그들의 오프라인 매장은 기존 매장과는 전혀 다른 무인으로 운영되는 '줄을 설 필요가 없는' 혁신적인 모델이라고 했다. ‘해녀의 부엌’과 ‘사계생활’을 예시로 들었다.

코로나19 이후 제주관광이 고객 니즈에 맞는 상품을 만들어나가기 위해서는 온라인플랫폼과 오프라인 공간을 적절히 결합해 제주만의 가치를 고객에게 어떻게 전달할지에 대해서도 진지한 고민이 필요하다고 덧붙였다.