금융회사의 고객 유치, 사용자 친화적인 로열티 프로그램 전략 활성화

[산업일보]
코로나19 이후 비대면 거래가 증가하면서, 금융사들은 지급결제시장 선점에 주력했다. 특히 모바일 지갑 서비스는 타 금융서비스 대비 ‘로열티 프로그램’ 혜택을 최우선으로 고려하는 금융소비자 비중이 높아 이를 활용한 서비스 이용 촉진이 가능하다는 분석이 나왔다.

하나금융경영연구소의 ‘로열티 프로그램을 활용한 고객유치 전략’ 보고서에 따르면, 초창기 로열티 프로그램은 단순했지만, 점차 복잡하고 광범위한 혜택을 제공하는 방향으로 변화했다.

그러나 복잡한 구성의 로열티 프로그램은 오히려 소비자에게 피로감을 안겨주면서 그 효과를 반감시켰다. 여기에 코로나19 팬데믹 이후 ‘현재’를 중시하는 경향이 강해지면서, 소비자들은 장기간에 걸쳐서 받을 수 있는 혜택보다 즉각적으로 얻을 수 있는 혜택을 선호하는 것으로 파악됐다.


이에 최근에는 디지털 채널을 통한 특정테마 중심의 리워드 프로그램이나 실질적인 혜택이 즉각 반영될 수 있는 단순한 프로그램들이 인기를 얻고 있다.

보고서는 이러한 트렌드에 따라 해외 은행들이 자사 특성에 맞는 다양한 로열티 프로그램을 제공해 고객을 확보하고 있다고 밝혔다.

이탈리아의 인터넷전문은행 Mediolanum은 인플루언서 팔로잉을 통한 사회문제 참여 정도, 개인 목표 달성률, 자기개발 정도 등에 따라 혜택을 제공받을 수 있는 프로그램을 운영한다. 이처럼 인터넷전문은행은 침신한 브랜드 이미지와 함께 디지털 기능 활용을 결합한 로열티 프로그램 제공으로 밀레니얼 세대 고객을 확보하고 수익성을 제고하고 있다.

미국의 일반은행 Citi는 금융상품별 포인트를 통합해 적립할 수 있고, 현금, 항공 마일리지, 대출상환 등과 같은 형태로 사용하거나 가족·지인들과 공유할 수 있는 서비스를 제공한다. 이와 같이 일반은행은 다양한 금융상품과 결제서비스를 하나의 프로그램으로 결합하고, 통합된 결제 리워드를 제공해 고객 가치를 향상하는 데 초점을 맞추고 있다.

보고서는 ‘국내 금융사들도 다양한 혜택과 편의성을 강조한 로열티 프로그램을 운영해야 한다’며 ‘로열티 프로그램 운영은 고비용 사업이다. 기존에 제공하던 혜택이 갑작스레 변경되면 법정분쟁 가능성이 있으므로, 향후 고객 유지까지 고려해 신중히 접근해야 한다’고 분석했다.

이어 ‘지속가능하고 고객만족도가 높은 로열티 프로그램 제공을 위해서는 고객 특성을 파악한 모객 및 유지 전략이 필요하며, 사용자 친화적인 디지털 플랫폼 개발이 필요하다’고 덧붙였다.